科技創(chuàng )新強勢賦能——文思海輝金融助力某大型國有銀行構建AI大腦

科技創(chuàng )新強勢賦能——文思海輝金融助力某大型國有銀行構建AI大腦

科技創(chuàng )新強勢賦能——文思海輝金融助力某大型國有銀行構建AI大腦

當前，國內高達20萬(wàn)家傳統的銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨從傳統的交易結算型網(wǎng)點(diǎn)向智慧型、營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)轉型的挑戰，新銀行網(wǎng)點(diǎn)將更加智能化、輕型化、社區化、體驗化。但是，許多智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)僅僅是將智能設備羅列，沒(méi)有設計客戶(hù)的服務(wù)場(chǎng)景，沒(méi)有實(shí)現數據的互通，也沒(méi)有集中的大腦對這些智能設備進(jìn)行控制，導致智慧網(wǎng)點(diǎn)更像一個(gè)“科技館”。為了讓銀行有個(gè)性化乃至人性化的新體驗，構建人機交融的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)已勢在必行。

文思海輝金融總結了10多年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的經(jīng)驗，根據客戶(hù)的類(lèi)型、客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的訴求，分析客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)和接觸點(diǎn)，配合網(wǎng)點(diǎn)的智能設備，設計了智慧銀行解決方案，并推出“智腦”等全新AI技術(shù)解決方案，極大促進(jìn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉型。在2017年10月，應某大型國有銀行戰略轉型要求，文思海輝金融有幸參與到該行智能機器人項目，集中精力建設“智慧型銀行”，從網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)開(kāi)始，以大堂機器人和自助設備為載體，運用AI技術(shù)，提升銀行經(jīng)營(yíng)效率和客戶(hù)體驗，為該行建立了一個(gè)可以兼顧內外體系的“機器人智腦”。

在該項目啟動(dòng)過(guò)程中，文思海輝金融發(fā)現多數機器人應對銀行業(yè)務(wù)普遍面臨以下問(wèn)題：

1、機器人不夠智能，需要大量人工干預迭代和人工測試，新增問(wèn)題也可能影響到其他原有知識應答；

2、應答不準確、完全沒(méi)有上下文記憶，只能做簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答，應答時(shí)拘泥于同樣的流程，影響客戶(hù)體驗；

3、大部分機器人后臺脫胎于線(xiàn)上智能客服QA，對一個(gè)知識領(lǐng)域會(huì )話(huà)的多輪問(wèn)答、省略句提問(wèn)完全無(wú)法應對；

4、不適應網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)復雜環(huán)境，對周?chē)鸁o(wú)意義話(huà)語(yǔ)的干擾缺少基本的過(guò)濾能力。

為此，文思海輝金融發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢，為該行提供了完善的AI智能解決方案：

1：投入大量網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢(xún)專(zhuān)家，細化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程，進(jìn)行機器人專(zhuān)業(yè)訓練。

專(zhuān)家對每個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行細致梳理，思考一個(gè)機器人如何能自然的契合到這樣一個(gè)流程中，讓機器人能夠為客戶(hù)服務(wù)，而不是成為銀行工作人員的麻煩與累贅。通過(guò)專(zhuān)業(yè)人工訓練，不斷糾正擴充該行機器人智腦的知識庫，使其能夠學(xué)習正確的知識、做正確的事，不斷提升智能水平。目前已為該行機器人梳理出10類(lèi)業(yè)務(wù)咨詢(xún)場(chǎng)景，設計場(chǎng)景數以千計：

為網(wǎng)點(diǎn)分流客戶(hù)量身打造的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理類(lèi)場(chǎng)景：

2：優(yōu)化、部分重構AI智腦的算法邏輯。

通過(guò)將知識抽象為實(shí)體、關(guān)系模型，進(jìn)一步使知識圖譜化；并利用AI循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )，訓練智腦的預測能力。為確保卓越的客戶(hù)體驗，智腦可以全方位管理、控制客戶(hù)體驗。例如，它知道每一次談話(huà)的全部背景，并從談話(huà)中提取“關(guān)鍵要素”，保存于上下文中，因此她能相應地調整她的談話(huà)問(wèn)題和行動(dòng)。當客戶(hù)在交流過(guò)程中插入其他無(wú)關(guān)交談后，與智腦的談話(huà)仍然可以順利進(jìn)行，而不需要客戶(hù)重復。

在文思海輝金融與該行共同努力下，其智能機器人進(jìn)步迅速，已可實(shí)現如下高級功能：

1、精準的語(yǔ)義意圖理解能力，實(shí)現與客戶(hù)智能對話(huà)，提升客戶(hù)體驗。

2、通過(guò)人臉識別、自動(dòng)導航等技術(shù)，實(shí)現機器人主動(dòng)迎賓、導航引路、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。

3、連接相關(guān)業(yè)務(wù)系統，增加機器人客戶(hù)識別及客戶(hù)服務(wù)定制能力。

4、機器人與自助服務(wù)系統對接，初步實(shí)現自助一體化服務(wù)能力。

5、優(yōu)化平臺知識庫，建立知識圖譜，提升機器人專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域回答精準度。

6、提升機器人終端和后臺服務(wù)統一管理能力，減少維護工作量；開(kāi)發(fā)機器人遠程遙控功能，增加機器人管控能力。

AI時(shí)代已然到來(lái)，未來(lái)商業(yè)銀行人工業(yè)務(wù)很多將由機器替代，文思海輝金融在智能交互、智能運營(yíng)、智能創(chuàng )新、智能渠道等重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域將加大投入，共同推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)數字化、智能化發(fā)展，構建人機交融的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)。同時(shí)繼續深耕AI技術(shù)領(lǐng)域，為客戶(hù)持續帶來(lái)創(chuàng )新、優(yōu)質(zhì)、高效的AI技術(shù)解決方案，助力銀行業(yè)數字化、智能化發(fā)展。

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