智能客服成未來(lái)趨勢，但當前體驗還需改進(jìn)

根據相關(guān)數據，國內客服市場(chǎng)已超千億元，而作為未來(lái)趨勢，尚處于萌芽期的智能客服還需多學(xué)習。

近日，易到用車(chē)關(guān)閉人工客服熱線(xiàn)，采用人工智能客服一事讓其再一次成為了輿論的熱點(diǎn)，在這件事中，雖然其成為熱點(diǎn)多是源于東家樂(lè )視的緣故，但我們也不能忽視智能客服這一新興行業(yè)。

人力成本日漸上升，智能客服前景遠大

早在人工智能發(fā)展起來(lái)之時(shí)，關(guān)于“人工智能將取代人類(lèi)”的言論就一直未曾停歇。機器人寫(xiě)作、機器人作曲、無(wú)人駕駛汽車(chē)……隨著(zhù)人工智能技術(shù)的愈加先進(jìn)，人們心中的憂(yōu)慮也越來(lái)越大。

作為一項工作形式單一、工作內容重復性高的工作，客服的上手可謂相當容易，再加上人工客服人手的不足，而人力成本也日漸呈上升趨勢，可以說(shuō)，“人工智能”對其威脅性非常之大。

據網(wǎng)易云客服“網(wǎng)易七魚(yú)”發(fā)布的《客服行業(yè)現狀白皮書(shū)》稱(chēng)，在其采訪(fǎng)企業(yè)中，31.5%的企業(yè)已經(jīng)在使用智能客服系統，另有34.5%的受訪(fǎng)企業(yè)也表示將在一年內引入智能客服系統?？催@些數據，在表明智能客服取代人工客服趨勢的同時(shí)，也向人們展示了智能客服市場(chǎng)的上升空間之大。

目前，為了應對每天大批量的用戶(hù)，諸如淘寶、京東等電商以及銀行、運營(yíng)商等平臺已經(jīng)上線(xiàn)了智能客服。此外，除了內部消化，阿里巴巴、百度、網(wǎng)易等企業(yè)也在加碼智能客服，其中，百度推出的“百度夜鶯”剛在今年雙十一前夕對外開(kāi)放，以為更多的廠(chǎng)商提供智能客服服務(wù)。

技術(shù)有待提高，智能客服還差點(diǎn)火候

咬文嚼字不夠智能

在解決用戶(hù)的問(wèn)題之前，人工智能首先要做的就是“咬文嚼字”，將用戶(hù)的問(wèn)題與知識庫中的數據進(jìn)行配對，從而找出問(wèn)題的答案。在這其中，智能客服要想令人滿(mǎn)意，有兩點(diǎn)是必須要做好的：

提高自然語(yǔ)言處理。今天下午，鎂客君也親自上場(chǎng)體驗了一把智能客服，包括百度糯米的糯娃、支付寶的安娜、京東的JIMI等多個(gè)客服。在與多個(gè)智能客服的交互過(guò)程中發(fā)現，有的智能客服需要你提出的問(wèn)題與知識庫中的問(wèn)題一致，否則則無(wú)法回應，比如百度糯米的糯娃：

此外，對于提出的問(wèn)題，有些人工智能機器人會(huì )要求用戶(hù)采取簡(jiǎn)短的問(wèn)題，有的雖沒(méi)寫(xiě)明要求，但提出的問(wèn)題也需要直截了當，不能有絲毫差錯，比如前面的糯娃和網(wǎng)易嚴選的小選：

說(shuō)白了，所謂的智能客服就是聊天機器人，只是交互要求沒(méi)那么高，專(zhuān)業(yè)性要求更強一些。但是，對于智能客服而言，自然語(yǔ)言處理功能是不可缺少的，畢竟用戶(hù)的表達方式多種多樣，若是不能很好地進(jìn)行自然語(yǔ)言處理，就不能正確理解用戶(hù)的問(wèn)題，又何談為用戶(hù)解決問(wèn)題？

知識庫尚需填充。在使用過(guò)程中，當用戶(hù)提出問(wèn)題，智能客服會(huì )將之與知識庫中的數據進(jìn)行配對，以找到類(lèi)似的問(wèn)題來(lái)提供答案。

正如網(wǎng)絡(luò )安全一般，只有在病毒出現之后，網(wǎng)絡(luò )安全團隊才能根據它找到解決的辦法。這樣來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)絡(luò )安全的防御戰中，安全團隊一直處于被動(dòng)方，只能被動(dòng)防御，無(wú)法主動(dòng)發(fā)起攻擊抵制新型病毒的入侵。而在智能客服，其知識庫即相當于網(wǎng)絡(luò )安全的病毒庫，需要不斷的更新才能為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。在此之前，智能客服所能解決的只是一些陳舊的問(wèn)題，并不能應對人們提出的新問(wèn)題。

不過(guò)，與病毒防御不同的是，智能客服的知識庫是可以提前錄入的，畢竟規章制度什么的都只是一些死東西，只需在發(fā)生變化時(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新即可。因而，在此基礎之上，智能客服的知識庫還需加入更多全面的問(wèn)題，以便其多加學(xué)習，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

用戶(hù)接受度不高

據相關(guān)機構統計，國內整個(gè)客服的市場(chǎng)規模已經(jīng)超過(guò)千億。目前，在用戶(hù)體驗上，在線(xiàn)客服是企業(yè)使用率最高的客服系統，達到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，而智能客服的使用率僅為31.5%。

在消費者的問(wèn)題，其中八成以上都是一些高度重復的問(wèn)題，只要知識庫的數據足夠全面，相信智能客服對問(wèn)題的解決還是能夠做到令用戶(hù)滿(mǎn)意的。在此之上，智能客服的使用率僅僅達到了31.5%，除開(kāi)智能客服本身的一些缺陷，其中的很大原因要歸于用戶(hù)的接受度。

關(guān)于用戶(hù)接受度的問(wèn)題，其中主要關(guān)乎于兩個(gè)原因。一個(gè)原因是用戶(hù)本身的習慣，譬如鎂客君，相對于智能客服的機械回答，我更喜歡與人工客服進(jìn)行一對一的對接，雖然效率有時(shí)候會(huì )慢一點(diǎn)，但是在問(wèn)題的解決上，人工客服能夠做到更理解用戶(hù)。另一個(gè)原因則歸于其本身，由于其體驗效果實(shí)在不能令人滿(mǎn)意，從而逼得用戶(hù)不得不放棄它。

在業(yè)界人士看來(lái)，目前智能客服的市場(chǎng)仍處于萌芽期，但已經(jīng)站在了“風(fēng)口”，必將成為未來(lái)一大趨勢。與此同時(shí)，萌芽期也就意味著(zhù)技術(shù)不是那么的成熟，服務(wù)不是那么的優(yōu)質(zhì)，因而，智能客服的發(fā)展空間還是很大的。

此后，伴隨著(zhù)人工智能技術(shù)的先進(jìn)以及知識庫的完善，再加以推廣的話(huà)，相信智能客服的使用率將大大增加。當然了，鑒于智能客服當前的不完善，人工客服們暫時(shí)也不需要為自己的“飯碗”擔憂(yōu)，而在未來(lái)境況如何，最后還得看智能客服所提供的服務(wù)到了哪種程度。

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