評價(jià)新定義：解放雙手時(shí)，該如何選擇我們移動(dòng)的“家”？

坐在車(chē)里，就應該像坐在家里。

21世紀初，諾基亞如日中天。當時(shí)美國人發(fā)現，年輕人開(kāi)始把手機作為身份象征，而不再是汽車(chē)了。擁有一部很酷的手機，比開(kāi)一輛跑車(chē)在聚會(huì )上更拉風(fēng)。與之相對應的，是手機公司雇傭豪華車(chē)設計師來(lái)設計手機外形。作為長(cháng)在一個(gè)車(chē)輪上的國度，這是一個(gè)令人吃驚的變化。

二十年一個(gè)輪回，隨著(zhù)汽車(chē)的智能化發(fā)展，擁有一輛智電車(chē)成為今天的時(shí)髦。而手機公司們紛紛考慮下場(chǎng)做汽車(chē)了。但科技的變化并不是時(shí)尚圈的簡(jiǎn)單復古。今天的汽車(chē)包含了更多智能硬件的元素，甚至一輛車(chē)的核心不再是發(fā)動(dòng)機和底盤(pán)，而是自動(dòng)駕駛和舒適體驗。

自動(dòng)駕駛的最大魅力，在于你不必再關(guān)注駕駛本身。從人的角度來(lái)說(shuō)，我們得以從駕駛任務(wù)中解放出來(lái)，去充分體驗移動(dòng)空間的特殊魅力。這個(gè)解放的過(guò)程，也是汽車(chē)這個(gè)大產(chǎn)品的產(chǎn)品邏輯改變的過(guò)程。很多基于駕駛安全的規則會(huì )下沉到自動(dòng)駕駛的算法中，對零部件的要求越來(lái)越高，對人的約束反而越來(lái)越少。

智能座艙作為人機接口，承擔著(zhù)用車(chē)過(guò)程中的核心體驗。已經(jīng)習慣了手機/平板/電視/家居全面智能化的用戶(hù)群，特別是95后伴隨蘋(píng)果設備成長(cháng)的一代，隨時(shí)在線(xiàn)、順暢自然的使用體驗是最低要求。

當我們在談智能汽車(chē)的時(shí)候，我們其實(shí)是在用智能硬件的角度去感受汽車(chē)，感受所謂的智能座艙。車(chē)主完全可以、也應該用科技產(chǎn)品的產(chǎn)品觀(guān)去評估和評價(jià)移動(dòng)空間的體驗。

但是當我們看一些智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)的專(zhuān)家測評報告，還是像在閱讀一份傳統汽車(chē)的配置表、屏幕尺寸、屏幕數量、分辨率、語(yǔ)音識別率等等，琳瑯滿(mǎn)目的指標烘托出著(zhù)工業(yè)時(shí)代的肌肉感。

當各類(lèi)科技公司紛紛涌入汽車(chē)市場(chǎng)，在摩爾定律和跨界創(chuàng )新的雙重作用下，今天的“屏好大，屏好多”，很可能半年后就變成“屏好蠢，屏好吵”。最好的智能硬件設備不在意尺寸，而是輕薄快靈，以智能取勝。

這里的問(wèn)題不在于技術(shù)而在于認知。是車(chē)主日常智能設備體驗以及被智能汽車(chē)概念所吊起的胃口，與車(chē)廠(chǎng)落后服務(wù)運營(yíng)理念之間的落差。

雖然汽車(chē)廠(chǎng)商常常在說(shuō)，要從制造商轉型做出行服務(wù)商，去關(guān)注車(chē)主/乘客全生命周期的需求。但在銷(xiāo)售思維慣性影響下，首先考慮的還是如何盡快賣(mài)車(chē)，而不是更好更長(cháng)久地伴隨用戶(hù)。

對于車(chē)主來(lái)說(shuō)，評價(jià)一輛智能汽車(chē)的乘坐舒適性，其標準就應該像坐在家里一樣舒服自然。與其看配置參數，不如多看看口碑，那些配置究竟是否用得到、究竟是否用得舒服，看廠(chǎng)家服務(wù)用戶(hù)的態(tài)度到底有多真誠。那么，具體什么樣的維度才可以更適應未來(lái)的市場(chǎng)，評價(jià)一輛智能汽車(chē)呢？

威爾森認為，關(guān)鍵在于用戶(hù)體驗真誠度，包括使用友好、個(gè)性化、成長(cháng)性、情感交互、稀缺性。

使用友好

把這個(gè)特點(diǎn)放在第一位，是因為雖然現在車(chē)廠(chǎng)在說(shuō)用戶(hù)體驗、以用戶(hù)為中心，但所謂的智能汽車(chē)，或者汽車(chē)上的智能設備往往很不友好。這個(gè)“友好”是指是否讓用戶(hù)方便上手，并且越用越舒服。

科技公司比如蘋(píng)果、小米，把產(chǎn)品做得非常容易上手，小孩老人都知道怎么用。所有的游戲產(chǎn)品都有新手教程，手把手帶新用戶(hù)熟悉關(guān)卡任務(wù)、道具和技巧，但是這一點(diǎn)在汽車(chē)上反而是缺失的。這么多儀表、屏幕、按鈕該怎么用，什么信息在哪里找、有哪些快捷操作，用戶(hù)都要自己摸索。

這個(gè)問(wèn)題的底層原因，我覺(jué)得不是產(chǎn)品經(jīng)理偷懶，而在于車(chē)企傳統的銷(xiāo)售思維，追求讓用戶(hù)在第一眼的時(shí)候覺(jué)得“看上去很厲害”。廠(chǎng)家特意打造新產(chǎn)品“不明覺(jué)厲”的高大上風(fēng)格，甚至有時(shí)候是“為賦新詞強說(shuō)酷”。因此出現為了布局酷炫而損害交互便利的設計也就不足為奇了。至于用戶(hù)買(mǎi)車(chē)以后怎么用，更少人關(guān)心了。

第二個(gè)原因是整車(chē)智能部分完全自研的很少，涉及的內容也很多，真正清楚所有流程和步驟的人非常少，把過(guò)程能講明白并不容易。當然，這個(gè)其實(shí)是可以解決的，關(guān)鍵還在于是否有足夠的意愿去做。

所以如果一個(gè)智能座艙系統能做得很友好，很容易上手，就說(shuō)明它后面的團隊對用戶(hù)體驗有足夠的誠意，對自己的產(chǎn)品功能有足夠的信心，并且對整個(gè)系統有充分清晰的了解和把控。

個(gè)性化

個(gè)性就是所謂的“千人千面”，能夠為車(chē)主提供針對性的優(yōu)化和服務(wù)。例如座椅反光鏡自動(dòng)調整，以前是通過(guò)車(chē)鑰匙來(lái)識別，現在可以通過(guò)指紋、人臉或語(yǔ)音來(lái)進(jìn)行識別。這個(gè)技術(shù)變化不僅僅是更方便，而且是一個(gè)很好的案例，說(shuō)明車(chē)鑰匙這樣的“汽車(chē)屬性”讓位于指紋識別這樣的“科技屬性”，讓用戶(hù)可以延續對智能手機、智能家居的操作習慣。

對用戶(hù)個(gè)性的尊重，而不是堅持自有產(chǎn)品邏輯規則，也是區別用戶(hù)體驗真偽的標準。比如說(shuō)車(chē)機系統對接用戶(hù)手機上的歷史記錄和操作習慣，從而能把汽車(chē)這個(gè)第三空間迅速改造成用戶(hù)習慣的生活狀態(tài)，包括但不局限于常去的位置，以及喜歡的歌曲類(lèi)型等等。手機映射方案則是一種簡(jiǎn)單粗暴的復制，而對接用戶(hù)數據并按用戶(hù)個(gè)性提供服務(wù)才是真正考慮用戶(hù)體驗。

當然這會(huì )是一個(gè)艱巨且繁瑣的過(guò)程，要考慮怎么跟諸多的手機和互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行打通。但這還是取決于廠(chǎng)家的決心，技術(shù)上并不存在絕對的難度。關(guān)鍵在于很多時(shí)候廠(chǎng)家覺(jué)得讓CPSP方定制一套UI和內容，更能體現出自己的品牌調性，可以作為一個(gè)宣傳點(diǎn)，但不考慮用戶(hù)是否真正用得習慣。

成長(cháng)性

這里說(shuō)的成長(cháng)不是指OTA升級。廠(chǎng)家經(jīng)常會(huì )宣傳某某車(chē)型搞了一個(gè)升級，使得車(chē)輛常用常新。但很多時(shí)候升級是被動(dòng)的，為了改BUG；有的升級是為了增加新功能，但性能不一定能跟上，導致最終效果打問(wèn)號。

這些不論好壞，都是產(chǎn)品層面的成長(cháng)，而不是與用戶(hù)的共同成長(cháng)。其實(shí)當我們有了一輛車(chē)以后，我們的生活必然發(fā)生變化：駕駛會(huì )越來(lái)越熟練，生活圈在不斷擴大，通過(guò)開(kāi)車(chē)發(fā)現一些新鮮的POI，遇到有趣的人。智能系統是否會(huì )關(guān)注到用戶(hù)的成長(cháng)，是否能讓用戶(hù)體驗到自己的成長(cháng)，能讓不同階段的用戶(hù)感受新的服務(wù)體驗？ 游戲軟件和電商平臺都會(huì )時(shí)刻關(guān)注玩家/用戶(hù)的成長(cháng)值，通過(guò)等級去區分用戶(hù)，在里程碑時(shí)刻送祝賀和禮品。再一次，我們會(huì )發(fā)現在這方面汽車(chē)系統是缺失的。其根本原因還是由于傳統汽車(chē)業(yè)務(wù)只關(guān)心一次性賣(mài)車(chē)，然后就是等車(chē)主換車(chē)了。

情感交互

好的產(chǎn)品會(huì )讓人依賴(lài)，產(chǎn)生情感連接。產(chǎn)品本身要有溫度，比如蔚來(lái)的NOMI，設計了幾十種表情，會(huì )跟用戶(hù)有精細的互動(dòng)；Siri會(huì )在鎖屏界面中提醒用戶(hù)，最近有聯(lián)系人過(guò)生日。這種設計并沒(méi)有使用很酷炫的動(dòng)畫(huà)和復雜交互，關(guān)鍵是抓住場(chǎng)景，用擬人的方式進(jìn)行交流。

情感化設計背后是運營(yíng)，是跟用戶(hù)的互動(dòng)，是通過(guò)用戶(hù)反饋對細節的打磨。蔚來(lái)有40%以上的用戶(hù)反饋是通過(guò)NOMI獲取的。

稀缺性

優(yōu)秀的智能硬件總會(huì )在某方面做到極致，或者有一個(gè)創(chuàng )新的點(diǎn)是別人沒(méi)有的。稀缺性有助于口碑傳播。但我們更需要關(guān)注這種“稀缺”對用戶(hù)實(shí)際需求的滿(mǎn)足程度，以及用戶(hù)替代方案的選擇范圍。

慣對標思維，別人有的我也得有，所以紛紛搶著(zhù)上線(xiàn)。但是車(chē)家互聯(lián)或小程序在車(chē)載端或許是“稀缺”的，但是在手機上并不是，是某個(gè)車(chē)型的特有功能，但并不是用戶(hù)的唯一選擇。所以這仍然是車(chē)企的產(chǎn)品思維，而不是用戶(hù)思維。

結語(yǔ)

總結這些評價(jià)要素會(huì )發(fā)現，影響用戶(hù)體驗的重點(diǎn)在運營(yíng)，或者說(shuō)產(chǎn)品后面的運營(yíng)思維。跟今天的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一樣，未來(lái)車(chē)載智能硬件能力會(huì )越來(lái)越趨同，最后拼的其實(shí)就是運營(yíng)能力，比拼誰(shuí)對用戶(hù)需求更了解。誰(shuí)能更快實(shí)現產(chǎn)品運營(yíng)化，運營(yíng)產(chǎn)品化。

這篇談的是從用戶(hù)思維來(lái)評價(jià)車(chē)載智能，那么對于廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)，又如何客觀(guān)、量化地評估自身產(chǎn)品粘性、用戶(hù)的接受度和滿(mǎn)意度呢？我們將在下一篇繼續為大家解讀。

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