AI問(wèn)答機器人、準確率97%，云問(wèn)科技將如何實(shí)現從B到C的跨越？

在未來(lái)，云問(wèn)科技計劃用B端來(lái)獲取C端數據，以推開(kāi)消費者市場(chǎng)入口。

效率低下、重復度高，再加上愈加增長(cháng)的人力成本，越來(lái)越多的人工客服正在被智能客服所取代。此前，易到用車(chē)用智能客服取代人工客服一事引起了業(yè)內的關(guān)注，也將“智能客服”的概念推到了輿論的中心。

早在2013年，國內市場(chǎng)相繼涌現出了諸如Udesk、智齒科技等一大批智能客服創(chuàng )業(yè)公司。而同一年，南京云問(wèn)網(wǎng)絡(luò )科技有限公司（云問(wèn)科技）也正式成立，致力于以人工智能問(wèn)答機器人為載體，運用自然語(yǔ)言處理等AI技術(shù)，讓企業(yè)和用戶(hù)之間的交互變得更加簡(jiǎn)單、智能和高效。

云問(wèn)科技聯(lián)合創(chuàng )始人兼COO茆傳羽

云問(wèn)科技從一個(gè)項目中“破殼而出”

云問(wèn)科技聯(lián)合創(chuàng )始人兼COO茆傳羽說(shuō)，7年前，當時(shí)還是云問(wèn)科技初始團隊的一幫人參與了一個(gè)篇章語(yǔ)義處理系統的項目（基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)對內容篇章進(jìn)行查重等等）。

但是由于項目用戶(hù)量獲得成功，用戶(hù)咨詢(xún)量急劇增大、問(wèn)題的重復率也極高，于是他們想著(zhù)自己做一套機器人客服系統來(lái)簡(jiǎn)化工作量。

于是，在創(chuàng )始團隊成員兼CTO王清琛的帶領(lǐng)下，初始團隊的小伙伴們很快成功地搞出了一套AI問(wèn)答機器人系統，并隨后把這套系統平臺向大眾開(kāi)源，讓所有用戶(hù)都可以DIY自己的問(wèn)答機器人。

“截止到2013上半年，我們的平臺上已經(jīng)擁有了數千客戶(hù)群體，甚至有人主動(dòng)要求付費，期望對一些功能進(jìn)行個(gè)性?xún)?yōu)化。”茆傳羽介紹說(shuō)。

2012年微信推出了“公眾號”功能，打造了一個(gè)天然用于“chat”的場(chǎng)景。2013年，“微信公眾號”大火，讓茆傳羽他們看到了前景和機遇，2013年底，他們決定將這一項目升級成一個(gè)公司來(lái)運營(yíng)，也就是現在的云問(wèn)科技。

此外，由于此前項目積累了大量忠實(shí)用戶(hù)，因此云問(wèn)科技成立之初就實(shí)現了盈利。

業(yè)務(wù)覆蓋領(lǐng)域30+、準確率97%，他們仍在不斷拓寬布局

云問(wèn)科技是國內第一家以SaaS模式來(lái)運行的智能客服云平臺。目前，他們已經(jīng)和包括東軟、如家、華住、工行、海爾、國家電網(wǎng)等近兩萬(wàn)家企業(yè)建立了合作，業(yè)務(wù)范圍覆蓋了金融、證券、IT、互聯(lián)網(wǎng)、通訊、政務(wù)、酒店、消費品、電商等30多個(gè)領(lǐng)域。

正是在擁有眾多B端行業(yè)客戶(hù)的基礎上，云問(wèn)科技獲得了大量的數據，做出了最全面和最真實(shí)的用戶(hù)畫(huà)像?；诖?，云問(wèn)科技能夠通過(guò)深入分析，發(fā)現數據背后更多的隱藏價(jià)值，從而為客戶(hù)制定最精準的營(yíng)銷(xiāo)推廣。

茆傳羽說(shuō)，“經(jīng)過(guò)多年探索，我們發(fā)現除了與客戶(hù)的外部溝通之外，企業(yè)在內部咨詢(xún)上也有著(zhù)極大的需求。”由此，在以智能客服機器人打開(kāi)市場(chǎng)入口之后，云問(wèn)科技開(kāi)始逐步拓寬布局，圍繞“AI問(wèn)答機器人”的產(chǎn)品定位，在業(yè)務(wù)上做深入的橫向擴展和縱向挖掘。

云問(wèn)科技當前的業(yè)務(wù)主要分為三個(gè)方向：

1.線(xiàn)上智能客服；

2.企業(yè)內部智能助手，幫助企業(yè)在內部搭建類(lèi)似于Siri、進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)和調用的智能系統；

3.智能問(wèn)答解決方案，將智能問(wèn)答服務(wù)從線(xiàn)上搬到線(xiàn)下，為智能機器人、智能大屏等硬件提供解決方案。

“像智齒、Udesk一類(lèi)智能客服做的是前端的人工在線(xiàn)客服部分，把各個(gè)渠道的消息整合在一起，統一讓人工客服進(jìn)行服務(wù)。而我們要做的就是在消息來(lái)了之后，用機器人解決，即智能化部分。”茆傳羽說(shuō)。

為了正確理解用戶(hù)的意圖并準確回答，云問(wèn)科技后臺共設置了三個(gè)庫，分別是語(yǔ)義庫、寒暄庫和知識庫。其中，語(yǔ)義庫主要負責對用戶(hù)語(yǔ)義的理解，寒暄庫則是滿(mǎn)足和用戶(hù)交流的需求，而知識庫由云問(wèn)科技和客戶(hù)一起提供，它所做的是對具體業(yè)務(wù)知識的回答。

茆傳羽告訴記者，目前云問(wèn)科技的語(yǔ)義識別準確率已經(jīng)達到了97%。而另?yè)私?，國內同領(lǐng)域的圖靈機器人準確率為94.7%，小i機器人則為93%。

未來(lái)，云問(wèn)科技將攜AI問(wèn)答機器人向C端推進(jìn)

當前，云問(wèn)科技主攻B端，通過(guò)提供SaaS云平臺以及行業(yè)解決方案向企業(yè)收費。不過(guò)，借助于B端客戶(hù)和數據的沉淀，他們也在尋求進(jìn)一步的突破。

“我們通過(guò)一個(gè)很小的切入點(diǎn)進(jìn)入一家企業(yè)，進(jìn)而獲得客戶(hù)的需求、喜好等一系列數據，從而能夠進(jìn)行互動(dòng)化的營(yíng)銷(xiāo)、精準化的推薦。這是我們未來(lái)的一個(gè)走向。”茆傳羽如是說(shuō)。

“在C端市場(chǎng)的爭奪上，我們暫時(shí)還不用與百度們刺刀見(jiàn)紅，而是會(huì )先行利用AI問(wèn)答機器人來(lái)占領(lǐng)‘chat’入口。”

在他看來(lái)，chat場(chǎng)景的本質(zhì)就是讓用戶(hù)表達需求。通過(guò)在B端chat場(chǎng)景的沉淀，云問(wèn)科技能夠直接獲取更多的C端數據，從而更深入的了解用戶(hù)。屆時(shí)，這些數據將會(huì )是他們向C端市場(chǎng)推進(jìn)的“利器”。

由此來(lái)看，雖然定位為“AI問(wèn)答機器人”，但是不管是當前的走勢，還是未來(lái)的規劃，云問(wèn)科技想做的似乎不僅僅是單純意義上的“問(wèn)答機器人”，而是會(huì )利用當下深耕B端市場(chǎng)所獲得的數據，讓AI問(wèn)答機器人跳出局限，向用戶(hù)提供更多的智能化服務(wù)。

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