對話(huà)極客修CEO吳瑋：線(xiàn)上線(xiàn)下融合將催生旗艦型維修服務(wù)平臺

手機及數碼家電維修服務(wù)行業(yè)，也處在改造重塑的風(fēng)口浪尖。這個(gè)行業(yè)的體驗和格局將被如何重構？

早在2007年就強調不會(huì )輕易開(kāi)設實(shí)體店的亞馬遜最近因“食言”成為焦點(diǎn)，繼先后開(kāi)設實(shí)體書(shū)店Amazon Books和“無(wú)人超市”Amazon Go之后，日前又宣布斥巨資收購全食超市（Whole Foods）切入生鮮零售。這一連串行為被“互聯(lián)網(wǎng)女皇”瑪麗·米克爾（Mary Meeker）在今年的年度報告中解讀為：數字化原生品牌走到線(xiàn)下重構實(shí)體零售體驗。

類(lèi)似的故事其實(shí)在中國市場(chǎng)早已開(kāi)演，而且不僅是零售，各行各業(yè)都來(lái)到了線(xiàn)上線(xiàn)下融合改造升級的窗口。當以互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)見(jiàn)長(cháng)的數字化原生品牌大大提升了消費者的體驗之胃后，全行業(yè)的顛覆與變革在所難免。極客修所在的手機及數碼家電維修服務(wù)行業(yè)，也處在改造重塑的風(fēng)口浪尖。這個(gè)行業(yè)的體驗和格局將被如何重構？筆者近日與極客修CEO吳瑋做了一次交流，一起來(lái)看看他的洞察。

極客修CEO吳瑋

《極客網(wǎng)》：在中國的618電商年中購物節開(kāi)始前夕，亞馬遜突然宣布以137億美元收購全食超市，我注意到你在朋友圈評論稱(chēng)這種線(xiàn)上對線(xiàn)下零售的大改造會(huì )很快來(lái)襲，并延伸到服務(wù)行業(yè)，而且你還說(shuō)這是極客修未來(lái)的路線(xiàn)圖，能不能詳細談?wù)勀惝敃r(shí)的感想，以及極客修未來(lái)的路線(xiàn)圖到底是怎么樣的？

吳瑋：是的，記得這篇文章我是在618早上轉的，當時(shí)我就覺(jué)得貝索斯的這一線(xiàn)下布局，和中國的大佬們想到一塊兒了，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)流量紅利結束，線(xiàn)上業(yè)務(wù)需要結合線(xiàn)下實(shí)體落地是大勢所趨，無(wú)論是京東入股永輝并收購一號店與沃爾瑪展開(kāi)合作，還是阿里入股蘇寧及收購銀泰百貨等，都在做一件事情，就是協(xié)同互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)，加快推動(dòng)零售產(chǎn)業(yè)的變革，做到線(xiàn)上線(xiàn)下的融合。就像我們極客修，在短短的兩年間，運用互聯(lián)網(wǎng)思維結合線(xiàn)下服務(wù)店的形式，將業(yè)務(wù)落地到了全國35個(gè)核心城市，通過(guò)客戶(hù)隨時(shí)約單，工程師提供上門(mén)維修服務(wù)，無(wú)論是在家里，還是辦公室又或是出差旅游，都能讓消費者真正體驗到這種方便自由的服務(wù)模式。

按照我們未來(lái)的規劃，會(huì )陸續開(kāi)展手機回收、以舊換新業(yè)務(wù)，明年我們還會(huì )將模式復制到智能家電及數碼等產(chǎn)品的維修，從而進(jìn)一步成為一個(gè)真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)維修服務(wù)提供商。

《極客網(wǎng)》：毫無(wú)疑問(wèn)整個(gè)維修市場(chǎng)非常之大，相關(guān)數據顯示這是一個(gè)數千億規模的市場(chǎng)。單就手機而論，中國的手機保有量和年銷(xiāo)量增幅也處于全球領(lǐng)先，你認為手機維修的市場(chǎng)規模有多大？極客修打算拿下其中多少份額后再拓展到手機維修之外更大的領(lǐng)域？

吳瑋：2016年國內手機保有量約為13.5億部，新機銷(xiāo)量5.6億部，這還不算二手交易，智能機以年43%的速度在增長(cháng)，如果按手機年維修率為10%-15%，每部手機平均350元的維修價(jià)格計算，大概有近500億的維修市場(chǎng)，就算我們拿到2%的比例都有年10個(gè)億的市場(chǎng)規模，而智能家電和IT數碼的維修市場(chǎng)將是數千億，想象空間是非常大的。

《極客網(wǎng)》：在互聯(lián)網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)代表的一套理念和標準介入之前，手機維修已運轉多年，問(wèn)題重重且根深蒂固，改造的難度可想而知，其中可能牽涉到場(chǎng)景低頻而分散、維修非標而不透明、技工服務(wù)意識淡薄等，你認為撬動(dòng)這個(gè)行業(yè)的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？極客修的做法和進(jìn)展如何？

吳瑋：對于整個(gè)服務(wù)行業(yè)，成功的關(guān)鍵是用戶(hù)口碑，這正是極客修創(chuàng )立之初就秉持的，從用戶(hù)下單到工程師接單再到提供維修服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中我們強調最多的就是在服務(wù)體驗上的完善，極客修通過(guò)核心城市自營(yíng)維修中心，中小城市合伙人的模式，以增強服務(wù)領(lǐng)域的迅速覆蓋能力。以平臺、技術(shù)搭建為核心運營(yíng)點(diǎn)，重度優(yōu)化使其保證訂單的承載能力，在工程師服務(wù)這塊我們成立了極客修學(xué)院，對工程師團隊建立了完善的培養機制主要在服務(wù)意識、專(zhuān)業(yè)技能方面做深做透，真正做到以客戶(hù)為中心，讓用戶(hù)體驗到不一樣的服務(wù)。

目前極客修不僅贏(yíng)得了廣大消費者的認可，還成為中國平安、中國人保、眾安保險及渤海保險等知名保險公司，以及阿里、國美、58、順維修等大型互聯(lián)網(wǎng)平臺的優(yōu)質(zhì)服務(wù)商，并且通過(guò)高品質(zhì)的服務(wù)，不斷獲得包括魅族、金立、朵唯等眾多手機廠(chǎng)家的維修授權，其他手機廠(chǎng)家的授權工作也在積極推進(jìn)中。

《極客網(wǎng)》：你剛才提到B端的合作情況，包括手機原廠(chǎng)品牌、保險品牌以及電商及二手電商平臺等，能講一講他們與極客修展開(kāi)合作的原因嗎？未來(lái)你覺(jué)得還有哪些可能的上下游或跨界合作？

吳瑋：上門(mén)維修和規范化服務(wù)，已經(jīng)是行業(yè)的發(fā)展趨勢，許多有遠見(jiàn)的手機品牌廠(chǎng)商已看到這一點(diǎn)，并付諸行動(dòng)小步快跑。而且，我們的合作方都是將用戶(hù)放在第一位的，這與我們極客修堅持追求高品質(zhì)服務(wù)理念是高度一致的。事實(shí)證明，無(wú)論是手機廠(chǎng)家還是電商平臺，通過(guò)與極客修的合作，給他們的客戶(hù)和產(chǎn)品帶來(lái)了很好的體驗和評價(jià)，從而對他們的品牌和市場(chǎng)占有也是一個(gè)很好的提升。

現在就有很多無(wú)人機、智能家電產(chǎn)品找到我們，希望極客修為他們提供能夠覆蓋更多區域的維修服務(wù)，特別是更周到方便的上門(mén)服務(wù)，我們有信心為更多To B客戶(hù)提供好服務(wù)。

《極客網(wǎng)》：從維修手機延展到維修數碼、家電等產(chǎn)品后，極客修會(huì )采取一致延續的重資產(chǎn)策略去追求極致的口碑嗎？如何在服務(wù)品質(zhì)與覆蓋規模之間尋找平衡，以取得規模效應帶來(lái)的經(jīng)濟效益？

吳瑋：目前我們覆蓋的35個(gè)城市中，除了近20個(gè)核心自營(yíng)城市外，其他部分是城市合伙人制的，也就是我們通過(guò)技術(shù)系統，輸出管理規范和運營(yíng)，不僅為城市合伙人提供一個(gè)強大的平臺，還為他們公司的運營(yíng)和訂單的獲取提供強有力的支持。通過(guò)兩年時(shí)間的運營(yíng)，我們發(fā)現，只要統一服務(wù)標準，管理規范到位，給用戶(hù)展示的是一個(gè)全國性的極客修品牌，現有城市合伙人的服務(wù)也可以獲得消費者很好的評價(jià)，而且還能給他們帶來(lái)形象和訂單的提升。

預計在下個(gè)月，我們開(kāi)始實(shí)施平臺戰略，開(kāi)展極客修城市合伙人招募計劃，盡快將上門(mén)服務(wù)覆蓋到更多的城市和區域，也歡迎更多優(yōu)秀的手機維修工程師和商家加入到極客修這個(gè)大家庭，共同打造一個(gè)新型的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式。

《極客網(wǎng)》：過(guò)去兩年O2O行業(yè)可謂遭遇了嚴峻的資本寒冬，大量靠燒錢(qián)補貼砸出來(lái)的偽需求項目紛紛死掉，VC們開(kāi)始把目光投向那些不需要依靠持續融資就能自我造血的案子。你覺(jué)得手機上門(mén)維修是一門(mén)好的O2O生意嗎？我們注意到極客修并未宣布過(guò)融資信息，是如何支撐運轉的呢？

吳瑋：手機上門(mén)維修并不是一個(gè)偽需求，極客修的模式能真正解決目前手機維修市場(chǎng)價(jià)格不透明、信息不對稱(chēng)、配件和維修質(zhì)量無(wú)法保證、送修不方便時(shí)間成本高等痛點(diǎn)，我們每月維修訂單的大幅增長(cháng)，也說(shuō)明了越來(lái)越多的用戶(hù)確實(shí)需要這種方便快捷的服務(wù)。由于品牌的單一自營(yíng)成本高，通過(guò)了解我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，越來(lái)越多的手機廠(chǎng)家和平臺將上門(mén)服務(wù)交給更專(zhuān)業(yè)的像我們這樣的平臺。

這兩年，我們更多的是在踏踏實(shí)實(shí)練內功，不斷的在優(yōu)化我們的技術(shù)系統及服務(wù)標準和流程。從極客修創(chuàng )立之初，我們就獲得了中國最大的IT門(mén)戶(hù)天極傳媒集團的資本和運營(yíng)支持，而且，在團隊的高效運營(yíng)下，我們部分城市已經(jīng)開(kāi)始盈利，不存在資金缺乏的問(wèn)題。當然，我們也在計劃接觸一些優(yōu)質(zhì)的資方，引入新的資本拓展服務(wù)城市，擴充我們更廣的業(yè)務(wù)范疇。

《極客網(wǎng)》：有人說(shuō)未來(lái)的企業(yè)都將是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也有人說(shuō)優(yōu)秀的企業(yè)都是服務(wù)型企業(yè)。極客修這種以O2O上門(mén)服務(wù)為主的模式，看起來(lái)兼具了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與服務(wù)型企業(yè)的特質(zhì)，你對極客修的定位是一家什么樣的企業(yè)？

吳瑋：好的商業(yè)模式，也是需要落地的，我們將做到線(xiàn)上線(xiàn)下的有效融合，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)科技能力和實(shí)體服務(wù)經(jīng)驗，將極客修打造成優(yōu)質(zhì)的中國互聯(lián)網(wǎng)維修服務(wù)提供商。

《極客網(wǎng)》：我們知道在電商時(shí)代很多企業(yè)放棄了自建電商而選擇擁抱平臺，那么在O2O時(shí)代設備品牌商會(huì )不會(huì )也放棄自建維修等售后服務(wù)，轉而選擇與外部平臺合作？電商浪潮造就了亞馬遜、阿里、京東這樣的大平臺，O2O浪潮下的維修行業(yè)會(huì )不會(huì )也將誕生這么一個(gè)大平臺？

吳瑋：你講到O2O時(shí)代設備品牌商會(huì )不會(huì )放棄自建維修等售后服務(wù)，我的回答是肯定的，已經(jīng)有幾家智能數碼品牌商主動(dòng)找到我們并達成合作，他們從一開(kāi)始就沒(méi)有打算去自建售后，我們已經(jīng)有完善的服務(wù)體系和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)口碑，他們?yōu)槭裁催€要費時(shí)費力去自己搭建服務(wù)團隊呢？ 互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在改變著(zhù)我們的商業(yè)、餐飲、出行及旅游等生活的方方面面，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)模式在服務(wù)行業(yè)的快速滲透，未來(lái)手機數碼及家電售后市場(chǎng)必將出現一片新的藍海，售后服務(wù)行業(yè)整體將向著(zhù)技術(shù)平臺化、服務(wù)規范化、價(jià)格透明化、品類(lèi)綜合化的方向發(fā)展。消費者只需線(xiàn)上下單就可以預約，就可體驗到價(jià)格公開(kāi)、服務(wù)透明、方式自由的品質(zhì)服務(wù)，讓更多的人享受到專(zhuān)業(yè)，滿(mǎn)足消費者個(gè)性化的極致服務(wù)需求。

就像我去年的一篇采訪(fǎng)談到的，在互聯(lián)網(wǎng)的影響和推動(dòng)下，維修服務(wù)行業(yè)必將產(chǎn)生出新型的旗艦型的服務(wù)型企業(yè)，我們在為之努力著(zhù)！

在2017互聯(lián)網(wǎng)女皇年度報告中，米克爾引用了Warby Parker聯(lián)席首席執行官尼爾·布盧門(mén)撒爾（Neil Blumenthal）年初的一句講話(huà)，“我不認為零售業(yè)已死，但平平無(wú)奇的零售體驗已死。”Warby Parker是一家提供設計新穎、優(yōu)質(zhì)低價(jià)眼鏡產(chǎn)品的公司，其因推出Home Try-on在家試戴服務(wù)（一分錢(qián)不用付，在家等著(zhù)送上門(mén)試戴，滿(mǎn)意了再付款）而被人稱(chēng)道并取得成功。筆者認為這句話(huà)不僅適用于零售業(yè)，也適合亟待轉型升級的其他服務(wù)行業(yè)。一定程度上，Warby Parker的這種模式及體驗與極客修當前引領(lǐng)的上門(mén)維修如出一轍，均屬以用戶(hù)極致體驗為依歸改造和重塑傳統行業(yè)。

在2017互聯(lián)網(wǎng)女皇年度報告中，米克爾還總結稱(chēng)，過(guò)去5年是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)史詩(shī)般的五年，蘋(píng)果、谷歌、亞馬遜、微軟、Facebook、騰訊、阿里七大科技股風(fēng)光無(wú)限。這七家都從創(chuàng )立時(shí)的單一業(yè)務(wù)切入到更多領(lǐng)域，完善了產(chǎn)品和服務(wù)的生態(tài)體系；其中做電商的亞馬遜和阿里，更是由互聯(lián)網(wǎng)拓展到實(shí)體，依靠線(xiàn)上線(xiàn)下融合去交付更好服務(wù)，攫取更大市場(chǎng)。一個(gè)時(shí)代的總結，也意味著(zhù)下一個(gè)時(shí)代的開(kāi)啟。在千億市場(chǎng)規模的手機、數碼及智能家電維修服務(wù)領(lǐng)域，線(xiàn)上線(xiàn)下融合將產(chǎn)生怎樣的新景象、催生怎樣的新變量，我們拭目以待！

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