瓜子二手車(chē)投訴解決率“剪刀差”暴增 近六成投訴遭消極處理

國內二手車(chē)交易平臺瓜子二手車(chē)自上線(xiàn)以來(lái)頻頻遭遇客戶(hù)投訴，近期更是有40余名車(chē)主聯(lián)名狀告瓜子二手車(chē)維權，引發(fā)網(wǎng)友熱議。據國內最大的網(wǎng)絡(luò )...

國內二手車(chē)交易平臺瓜子二手車(chē)自上線(xiàn)以來(lái)頻頻遭遇客戶(hù)投訴，近期更是有40余名車(chē)主聯(lián)名狀告瓜子二手車(chē)維權，引發(fā)網(wǎng)友熱議。據國內最大的網(wǎng)絡(luò )媒體消費投訴平臺“聚投訴”數據顯示，自2017年8月以來(lái)，瓜子二手車(chē)用戶(hù)投訴量顯著(zhù)上漲，客戶(hù)投訴量和解決率已呈現“剪刀差”走勢。截至2017年12月，近六成投訴遭消極處理。

瓜子二手車(chē)屢遭投訴 消費者維權難如登天

近期“寄賣(mài)變問(wèn)題車(chē)”、“保賣(mài)變事故車(chē)”、“手續費胡亂漲價(jià)”、“拒絕退還定金”等各種對于瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)的投訴，充斥著(zhù)“聚投訴”平臺。

1月24日，李先生投訴，他此前同瓜子二手車(chē)簽訂了保賣(mài)協(xié)議，在超過(guò)約定過(guò)戶(hù)時(shí)間后，車(chē)沒(méi)賣(mài)出去，瓜子方面一直不回應，導致李先生新車(chē)購買(mǎi)兩個(gè)月后仍無(wú)法上牌照，面臨繳納滯納金的局面。

1月25日，周先生投訴，他在瓜子銷(xiāo)售誘導下簽訂保賣(mài)協(xié)議，車(chē)輛被提走后，瓜子通過(guò)各種借口拒絕支付周先生尾款并壓價(jià)，還私自將其保賣(mài)車(chē)放在“車(chē)速拍”平臺售賣(mài)，用戶(hù)投訴無(wú)門(mén)情況下被銷(xiāo)售拉黑。

2月1日，姚女士投訴，去年12月她通過(guò)瓜子二手車(chē)出售一臺2013款邁騰，在交易過(guò)程中，姚女士車(chē)內的行車(chē)記錄儀和方向盤(pán)套全部丟失，瓜子拒絕承擔責任。

2月5日，鄒先生投訴，去年12月他在瓜子網(wǎng)車(chē)速拍平臺上購買(mǎi)一輛依維柯汽車(chē)，雙方簽訂合同約定15日內過(guò)戶(hù)，買(mǎi)賣(mài)雙方各交2000元定金至瓜子網(wǎng)，種種原因違約拖到3月交車(chē)，目前瓜子拒絕退還雙方2000元保證金和2500元交易服務(wù)費。

2月11日，李先生投訴，由于糾紛問(wèn)題瓜子二手車(chē)曾前后指使南昌黑社會(huì )性質(zhì)團伙，將其私人車(chē)及車(chē)內證件和貴重物品一并盜走。

……

據了解，目前上述投訴案件都未能得到瓜子方面的及時(shí)處理。律師表示，就算用戶(hù)可以起訴瓜子二手車(chē)，實(shí)際操作也沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。以瓜子二手車(chē)的保賣(mài)服務(wù)為例，因瓜子保賣(mài)協(xié)議規定，合同項下發(fā)生的爭議，由雙方協(xié)商解決；協(xié)商不成的均應向乙方所在地人民法院起訴。

對于全國各地的消費者來(lái)說(shuō)，瓜子二手車(chē)的總部遠在北京，跨省訴訟要承擔律師費和交通費，并且等待法院判決至少需要半年，經(jīng)濟、時(shí)間都受損失。所以一般消費者在不忿之余，只能寄希望于投訴平臺，或者選擇吃下這個(gè)啞巴虧。

犧牲服務(wù)質(zhì)量換流量 保賣(mài)業(yè)務(wù)還能撐多久

在瓜子二手車(chē)APP 2018版正式上線(xiàn)后，保賣(mài)服務(wù)成為該平臺主推業(yè)務(wù)，也顯示瓜子已在此押寶的決心。但通過(guò)觀(guān)察可以發(fā)現，在大量瓜子二手車(chē)的用戶(hù)投訴中，問(wèn)題主要集中在“保賣(mài)”業(yè)務(wù)上，瓜子本想靠“保賣(mài)”為自己再爭取一輪現金流，卻沒(méi)想到反而成為拖累資金的一個(gè)無(wú)底洞，并且招致大批用戶(hù)的不滿(mǎn)，瞬間砸了招牌。

業(yè)內人士表示，以目前瓜子公布的月活數據來(lái)看，其所吸納的二手車(chē)，瓜子自己都消化不了，又如何消費這些“保賣(mài)”的二手車(chē)呢？所以這才出現了消費者將舊車(chē)保賣(mài)給瓜子二手車(chē)，瓜子很難在約定過(guò)戶(hù)的期限內(30天)找到個(gè)人買(mǎi)家，所以遲遲不肯過(guò)戶(hù)，最終還是要通過(guò)“車(chē)速拍”倒賣(mài)給車(chē)商。這也變相違背了其大肆宣傳的“個(gè)人賣(mài)給個(gè)人”原則。

在百度搜索關(guān)鍵詞“瓜子二手車(chē) 保賣(mài)”，有“保賣(mài)”經(jīng)歷的個(gè)人車(chē)主的投訴已經(jīng)說(shuō)明了一切。

有律師表示，因協(xié)議中保賣(mài)期內未售出的過(guò)戶(hù)對象不明，與其說(shuō)違約，不如說(shuō)無(wú)法履約。如不能證明相關(guān)口頭約定的存在，消費者想要維權十分困難。

瓜子慣常的營(yíng)銷(xiāo)手段都是通過(guò)鋪天蓋地的廣告來(lái)吸引客源，如同只有“食道”卻沒(méi)有“消化道”，這種簡(jiǎn)單粗暴獲取利潤的模式，置消費者利益于不顧的做法終將企業(yè)帶入困境。相比融資困難，瓜子倒不如先為用戶(hù)解決下投訴問(wèn)題，才是發(fā)展的長(cháng)遠之計。

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