僅國美不支持！主流電商“7天無(wú)理由退貨”真相調查

每年的3·15，各大媒體都會(huì )有許多系列報道，諸如產(chǎn)品質(zhì)量調查、生產(chǎn)線(xiàn)暗訪(fǎng)等，為大家曝光哪些東西不能買(mǎi)

每年的3·15，各大媒體都會(huì )有許多系列報道，諸如產(chǎn)品質(zhì)量調查、生產(chǎn)線(xiàn)暗訪(fǎng)等，為大家曝光哪些東西不能買(mǎi)。但是，防是防不完的，如果已經(jīng)買(mǎi)到不滿(mǎn)意的產(chǎn)品，或者購買(mǎi)的產(chǎn)品與廠(chǎng)家宣傳、消費者預期不符，售后維權的道路卻是更加漫長(cháng)。在今年的3·15特別策劃中，我們就將報道的重心放在了消費者的售后維權上。

其實(shí)，為了保護消費者，國家也頒布了相關(guān)法律法規保護消費者，不少商家也推出了7天無(wú)理由退換貨的服務(wù)，但實(shí)際執行起來(lái)卻很難，消費者的合法利益很難得到保障。為此，我們針對7天無(wú)理由退貨這個(gè)話(huà)題，展開(kāi)了一系列的深度調查。

長(cháng)達近一個(gè)月的艱難維權路

在今年春節前夕，我們收到一位老讀者黃先生的來(lái)信，講的正是退貨難的問(wèn)題。通過(guò)電話(huà)溝通之后，我們了解了整個(gè)事情的始末。

讀者來(lái)信尋求我們幫助，想給遇到類(lèi)似問(wèn)題的消費者提個(gè)醒

黃先生于今年1月22日在國美在線(xiàn)購買(mǎi)了一臺電視，第二天中午就收到了貨。24日晚上黃先生回家就把電視裝好了，雖然電視本身沒(méi)什么毛病，但由于線(xiàn)上購買(mǎi)看不到實(shí)際尺寸，裝上之后家人都覺(jué)得確實(shí)有點(diǎn)小。

根據消費者提供的截圖，這臺電視的銷(xiāo)售頁(yè)面清楚地寫(xiě)著(zhù)“支持15天無(wú)理由退貨”

本想將就著(zhù)用算了，但是糾結了兩天，還是決定退貨，重新在國美購買(mǎi)一臺同品牌但尺寸大點(diǎn)的電視。國美客服回訪(fǎng)效率很高，態(tài)度也挺好，但以“已使用”為由拒絕退貨，并且反復強調只要通了電，就不能退。

掛掉電話(huà)之后，黃先生發(fā)現已經(jīng)被國美單方面取消了退貨申請。

國美客服拒絕退貨，并單方面取消退貨請求

吃了啞巴虧，黃先生只好走上了維權之路，在全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺（http://www.12315.cn/）上進(jìn)行投訴，在其所在地和北京海淀區工商行政管理分局都投訴之后，得到的回復都是以商家的條款為準，他們只負責協(xié)調解決。隨后又在北京市工商行政管理局的E網(wǎng)通服務(wù)平臺（http://www.baic.gov.cn/zmhd/）投訴，結果同樣如此。

到現在，也只剩下一個(gè)辦法：通過(guò)法律渠道維權。但是要以個(gè)人之力在法庭上對抗一個(gè)法務(wù)完善的電商平臺，想想就知道有多難，就算最后勝訴，也是個(gè)費時(shí)費力的大工程。黃先生并不想走到這一步。

反復、多方投訴之后，已經(jīng)到了2月13日，臨近春節，各部門(mén)也陸續放假，維權更是難上加難，抱著(zhù)試一試的心情，寫(xiě)信給我們。用他的話(huà)說(shuō)，“事到如今，我也不想上法庭搞得都不愉快，只是覺(jué)得商家不能兌現承諾，心里很不舒服，希望你們能報道出來(lái)，提醒一下其他消費者這其中的貓膩”。

北京工商E網(wǎng)通服務(wù)平臺調解之后，仍然不能退貨

記者暗訪(fǎng)：藏在“無(wú)理由”后的玄機

當然，我們不能全信消費者的一面之詞，在征求同意獲取訂單號等基本信息之后，以消費者的身份匿名撥打了國美在線(xiàn)的客服電話(huà)，反復追問(wèn)之下，國美客服告知我們了一條重要消息——商品銷(xiāo)售頁(yè)面雖然寫(xiě)有“15天無(wú)理由退貨”，其實(shí)是有附加條件的：產(chǎn)品未開(kāi)包裝且商品外觀(guān)完整，并且“商品安裝使用后不支持無(wú)理由退換貨”。

仔細查看這臺電視的銷(xiāo)售頁(yè)面（具體型號為T(mén)CL L32F3301B 32英寸電視https://item.gome.com.cn/9131380061-1120270084.html，現已調價(jià)為949元）才能看到，最下方寫(xiě)有“關(guān)于退貨”的詳細介紹：拆封、安裝底座、通電試機等情況都不能退貨，而且即使是沒(méi)開(kāi)封，也只是7天內可以退貨，15天內換貨，和頁(yè)面中最醒目位置的“15天無(wú)理由退貨”是前后矛盾的。

這不就進(jìn)入一個(gè)死循環(huán)了嗎？消費者不開(kāi)包裝，就無(wú)法看到商品，不通電試用，也就不知道電視的顯示效果。但是一旦試用，就算不滿(mǎn)意，也是無(wú)法退貨的。如果想退，必須由廠(chǎng)家出具質(zhì)檢報告，有質(zhì)量問(wèn)題才行。

國美在商品銷(xiāo)售頁(yè)面的最下面，寫(xiě)有“無(wú)理由”的附加條件

為此，我們仔細查看了相關(guān)的法律法規，2014年3月15日新修訂的《消費者權益保護法》規定，消費者擁有在收到商品之日起7日內無(wú)理由退貨的權利。但消費者定做的、鮮活易腐的或者音像制品、軟件等數字化商品，以及報紙等期刊等就不支持無(wú)理由退貨。2017年1月6日，國家工商行政管理總局令第90號公布了《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》，在第二章第七條中加入了拆封后導致商品變質(zhì)、激活或使用后價(jià)值貶損較大的商品、銷(xiāo)售時(shí)明示臨近保質(zhì)期的商品這三類(lèi)可以不適用7天無(wú)理由退貨規定的商品。

按規定，電視并不在“不適用退貨的商品”范圍內

很顯然，電視并不在這類(lèi)商品中。而且在《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第四章第二十條明確規定，即使是不支持7天無(wú)理由退貨的商品，也必須明確標注，并且在銷(xiāo)售流程中設置確認程序。國美在線(xiàn)反而是明確標注了“支持15天無(wú)理由退貨”，將附加條款放在不易察覺(jué)的頁(yè)面最后，并且沒(méi)有任何確認程序，按照國家規定，“不得拒絕七天無(wú)理由退貨”政策！

所以，姑且不談它自己提到的7天/15天前后矛盾，國美在線(xiàn)的銷(xiāo)售頁(yè)面設計、購買(mǎi)流程、售后政策以及對消費者維權的處理辦法，都是和國家法律法不一致的。

國美在線(xiàn)并沒(méi)有讓消費者確認電視“不支持無(wú)理由退貨”

律師點(diǎn)評支招：消費者可申請仲裁維權

為此，我們特別咨詢(xún)了重慶佳昂律師事務(wù)所趙凌飛律師，讓他通過(guò)相關(guān)的法律條款，來(lái)梳理一下這件事。在仔細溝通并完整了解事件經(jīng)過(guò)之后，趙律師依據消費者權益保護相關(guān)法律、法規、規章等文件規定，提出了以下4點(diǎn)意見(jiàn)：

重慶佳昂律師事務(wù)所律師趙凌飛

1.關(guān)于無(wú)條件退貨的時(shí)間：

根據《消費者權益保護法》第二十五條規定，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨。而網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售商國美在線(xiàn)電子商務(wù)有限公司以下簡(jiǎn)稱(chēng)（國美在線(xiàn)）做出高于國家規定標準的退貨承諾，其目的不排除有推動(dòng)銷(xiāo)售的成分，一旦在銷(xiāo)售網(wǎng)頁(yè)上對所有消費者予以公布，即產(chǎn)生法律效力。

2.除非有其他法定事由，否則就應當辦理退貨：

只要消費者保證商品完好，國美在線(xiàn)都應當按照網(wǎng)頁(yè)公開(kāi)承諾履行15天無(wú)理由退貨的義務(wù)。除非消費者購買(mǎi)的商品屬于《消費者權益保護法》第二十五條規定的消費者定做的、鮮活易腐的等商品，但流水線(xiàn)生產(chǎn)的電視機明顯不屬于法律規定不予退貨的商品。

3.國美在線(xiàn)出具的理由并不成立：

流水線(xiàn)生產(chǎn)的電視機在通電后并不會(huì )導致商品品質(zhì)發(fā)生明顯改變，也不會(huì )產(chǎn)生激活、信息授權等數據類(lèi)使用痕跡，通電測試并不會(huì )對商品的二次銷(xiāo)售產(chǎn)生重要影響。根據《消費者權益保護法》等相關(guān)法律，《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第八條規定：“消費者基于查驗需要而打開(kāi)商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調試不影響商品的完好”。僅僅以通電試用后就不適用“7天（15天）無(wú)理由退貨”，不予辦理退貨的理由并不成立。

4.消費者的維權途徑：

《消費者權益保護法》第三十九條規定消費者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過(guò)和解、調解、向行政部門(mén)投訴、仲裁或訴訟的方式解決。工商行政管理部門(mén)應當依據《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第三十一條規定，對經(jīng)營(yíng)者按照《消費者權益保護法》第五十六條第一款第（八）項規定予以處罰：可以根據情節單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執照。

主流電商平臺“7天無(wú)理由退貨”真相調查

我們深度研究了各大家電電商的銷(xiāo)售、售后政策，不光是國美，不少商家都在銷(xiāo)售頁(yè)面的非醒目位置寫(xiě)下了隱藏條款，為了幫消費者“排雷”，我們決定在各大電商平臺實(shí)際體驗一遍售后退貨流程，在同樣情況下，以普通消費者的身份，購買(mǎi)并試用電視之后，試試能否順利完成7天無(wú)理由退貨。由于我們已經(jīng)參與并了解了國美在線(xiàn)購物到退貨的整個(gè)流程，故沒(méi)有再次購買(mǎi)，所以本次測試對象為天貓、京東和蘇寧易購三大電器電商平臺，為排除干擾，都是選擇自營(yíng)、官方旗艦店購買(mǎi)。

為了保證公平公正，我們選擇了同款電視作為測試對象（機型TCL L32F3301B，再次強調和產(chǎn)品本身質(zhì)量無(wú)關(guān)，僅測試電商平臺的售后政策），由于京東和天貓上同款電視在重慶地區暫時(shí)無(wú)貨，故挑選了同樣是32英寸且價(jià)格接近的TCL D32A810作為測試對象。

天貓和京東主動(dòng)要求通電驗機

這幾個(gè)平臺在商品介紹頁(yè)面的第一屏，也就是消費者一眼可見(jiàn)的區域都寫(xiě)有支持“7天無(wú)理由退貨”。天貓TCL旗艦店不光寫(xiě)了7天無(wú)理由退換，還寫(xiě)了30天無(wú)憂(yōu)退貨，在這里“無(wú)理由”和“無(wú)憂(yōu)”可是有差別的：無(wú)理由是國家規定的政策，無(wú)憂(yōu)則是必須商品本身有質(zhì)量問(wèn)題，在30天內可以辦理退貨。

天貓的額外服務(wù)最為詳細，并且可以點(diǎn)擊查看相關(guān)內容

天貓TCL旗艦店還特別提到消費者在簽收電視機之前，“配送師傅將主動(dòng)并免費為您提供打開(kāi)包裝箱取出貨物，接通電源，確保您簽收的電視機是非破損的狀態(tài)”。如果送貨師傅拒絕驗機，還可以拒收，這和國美在線(xiàn)的“通電就不能退”形成強烈反差。

天貓TCL旗艦店建議用戶(hù)一定要開(kāi)箱通電驗機

接下來(lái)是京東，京東同樣在溫馨提示中要求用戶(hù)通電驗機之后再確認收貨。但如果不是因為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導致的退貨，則由消費者承擔200元/臺的退貨費用。

京東則是建議開(kāi)箱驗機，并且說(shuō)明如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，退貨需承擔200元/臺的運費

蘇寧寫(xiě)明“安裝不可退”，但未提供確認程序

最后是蘇寧易購，雖然在下單按鈕旁標注了“7天無(wú)理由退貨”，也可以在蘇寧易購的退換貨總則（https://help.suning.com/page/id-205.htm）中看到“如個(gè)人原因導致的退換貨，在商品完好、附件齊全的前提下”是支持7天無(wú)理由退貨的。

但是，在商品介紹頁(yè)的最下方我們發(fā)現一條溫馨提示：“已安裝的電視不支持7天無(wú)理由退貨”這一點(diǎn)并不符合國家相關(guān)法律法規，和自家的退換貨總則也是有所出入的。

蘇寧易購在商品詳情的最后，明確寫(xiě)有“已安裝的電視不支持7天無(wú)理由退貨”

前面提到過(guò)，在《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第四章第二十條規定，消費者擁有知情權，不支持7天無(wú)理由退貨的商品，必須明確標注，并且在銷(xiāo)售流程中設置確認程序。在支付的時(shí)候，我們特別留意到這個(gè)過(guò)程，天貓TCL旗艦店、京東自營(yíng)店、蘇寧自營(yíng)店都沒(méi)有提供任何彈窗、確認過(guò)程（國美在線(xiàn)同樣沒(méi)有），所以按國家規定來(lái)看，既然沒(méi)有告知消費者，也沒(méi)有提供獨立的確認窗口、頁(yè)面，商家是不能拒絕消費者的退款申請的。

通過(guò)這些條款，我們預計的測試結果是這樣：天貓TCL旗艦店可以順利退貨；京東自營(yíng)店雖然可以退貨，但得自行承擔200元的運費；蘇寧易購則會(huì )和國美在線(xiàn)一樣，以“已安裝”為由拒絕退貨。

申請過(guò)程京東意外的簡(jiǎn)單

我們是在2月18日統一下單購買(mǎi)的，由于春節放假，三臺電視到貨時(shí)間在22日~24日之間，統一開(kāi)箱并通電試用之后，就一并封存了。整個(gè)過(guò)程非常小心，沒(méi)有造成損壞，也沒(méi)有安裝支架掛上墻。

2月25日晚9點(diǎn)左右（收貨7天內），我們在各平臺填寫(xiě)了退貨申請。在天貓TCL旗艦店退貨時(shí)如選擇“7天無(wú)理由退換貨”，則會(huì )出現由買(mǎi)家承擔的取件費用（比如本次預計38元），如是商品質(zhì)量問(wèn)題則不收。

天貓TCL旗艦店在退貨申請時(shí)才告知預計取件費用為38元

而京東在這個(gè)步驟就太簡(jiǎn)單了，連為什么退款、到底發(fā)生了什么都不用填，一切按默認即可。至于前面提到的200元運費，也沒(méi)有提及。

京東的退貨申請頁(yè)面異常簡(jiǎn)單，幾乎不用填寫(xiě)內容即可提交

最后是蘇寧易購，如果選擇無(wú)理由退貨，蘇寧易購會(huì )再次強調已使用/安裝的商品無(wú)法退貨，并且需要用戶(hù)選擇商品和包裝的情況（是否完好、齊全等），比較嚴謹。如此看來(lái)，蘇寧易購和我們下單時(shí)預計的一樣，不準備接受這次退貨申請。

蘇寧易購在填寫(xiě)退貨申請時(shí)再次強調，已使用/安裝不支持無(wú)理由退貨

最終結果竟然都退掉了

此時(shí)并非工作時(shí)間（晚上9點(diǎn)），但不到9點(diǎn)半，京東的客服就打來(lái)電話(huà)回訪(fǎng)（為晚上還工作的客服小姐姐點(diǎn)個(gè)贊），在詢(xún)問(wèn)了配件是否齊全等簡(jiǎn)單問(wèn)題之后，就告知物流師傅會(huì )在第二天上門(mén)取件了（為了避免事后糾紛，我還特別強調已經(jīng)開(kāi)機試用過(guò)），整個(gè)過(guò)程非常迅速。至于200元的運費，客服表示鉆石會(huì )員無(wú)需支付（京享值20000分以上）。

第二天上午物流師傅就上門(mén)取貨了，中午就接到電話(huà)，確認取件細節。第二天中午再次來(lái)電確認之后就完成退款事宜，整個(gè)流程還不到兩個(gè)工作日，效率挺高。

京東處理最快，2天不到就完成了退款

京東商城的上門(mén)取件費用情況

然后是天貓TCL旗艦店，在填寫(xiě)退貨申請之后，物流師傅是在27日來(lái)電聯(lián)系并且上門(mén)的，師傅驗機非常嚴格，通電測試并且拍照留存。至于運費，處理完退款申請之后，實(shí)際收到的還是1199元，并沒(méi)有收取費用。

天貓TCL官方旗艦店4天完成退款流程

最后是蘇寧易購，雖然頁(yè)面寫(xiě)有不支持，但28日中午物流師傅上門(mén)驗機收貨之后，不到一小時(shí)就收到處理成功的短信。本次退貨收取了30元的退貨運費（在退貨取件費用說(shuō)明中有介紹，小件8元，大件30元），這也是理所當然的，物流師傅辛苦了。

蘇寧易購3天完成退款

7天無(wú)理由退貨調查結果

本報觀(guān)點(diǎn)：為避免售后糾紛到底應該怎么做？

在本次主流電商平臺7天無(wú)理由退貨大調查中，國美在線(xiàn)的售后服務(wù)挺讓人失望的，作為一個(gè)知名大型電器銷(xiāo)售平臺，國美的線(xiàn)下實(shí)體店口碑一直不錯，但在電商售后服務(wù)這塊的確不太令人滿(mǎn)意。消費者在購買(mǎi)了商品之后，在滿(mǎn)足國家相關(guān)法律規定范圍內的商品，且消費者沒(méi)有對商品造成損壞，以“已通電”就拒絕退貨，沒(méi)有兌現承諾實(shí)行7天無(wú)理由退貨，涉嫌虛假宣傳，誘導消費，而且還有悖于國家法律的嫌疑。

而其他幾個(gè)平臺在執行這條政策的時(shí)候讓人比較滿(mǎn)意，雖然在條款中有一些不合理之處（比如蘇寧易購有安裝后不能退貨的條款，或者表述不明的運費），但最后的結果還算順利，為消費者解決了問(wèn)題。特別是京東的處理效率和員工態(tài)度，值得點(diǎn)贊。

在這里，我們還是要提醒消費者，在選擇電商平臺購物的時(shí)候，就算是在大平臺，也要仔細閱讀銷(xiāo)售頁(yè)面詳細介紹以及相關(guān)條款，規避消費陷阱。其次對所有侵犯消費者權益的行為，勇敢的拿起法律武器，既要維護自身合法權益，也要打擊不良商家的不正當行為，更要積極維護法律的尊嚴。

在下單之前，對于一些有疑問(wèn)的信息，一定要和客服溝通清楚。在任何細節問(wèn)題上，買(mǎi)家都有獲知真實(shí)情況的權利，一定要仔細溝通，并且可以保存截圖、錄音作為事后維權的證據。另外，在購買(mǎi)商品時(shí)一定要仔細了解運費險、延保服務(wù)等附加服務(wù)，這些條款也能在出現問(wèn)題之后讓自己的合法利益得到保障。

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