客戶(hù)服務(wù)保質(zhì)保量，客服數量削減62%，厲害了金萬(wàn)維

和眾多企業(yè)一樣，金萬(wàn)維總部曾經(jīng)也面臨著(zhù)客服部門(mén)越來(lái)越龐大，人力成本不斷上漲的困境。

——金萬(wàn)維客服部總監楊國兵專(zhuān)訪(fǎng)

導讀：和眾多企業(yè)一樣，金萬(wàn)維總部曾經(jīng)也面臨著(zhù)客服部門(mén)越來(lái)越龐大，人力成本不斷上漲的困境?？头絹?lái)越忙，客戶(hù)滿(mǎn)意度卻不高，客服工作積極性低。但近兩年來(lái)，金萬(wàn)維總部的客服人數逐漸削減，面對同樣龐大的客戶(hù)咨詢(xún)，客服隊伍縮減62%，滿(mǎn)意度卻穩步攀升。如此巨大的轉變金萬(wàn)維是怎么做到的？為此，本站記者采訪(fǎng)了金萬(wàn)維客服部總監楊國兵為我們做深入分析。

訪(fǎng)談嘉賓：北京金萬(wàn)維科技有限公司 客服部總監楊國兵

小編：楊總，感謝您百忙之中抽時(shí)間接受我們的采訪(fǎng)。您能先簡(jiǎn)單地介紹一下金萬(wàn)維客服部的構成嗎？

楊國兵：金萬(wàn)維目前全國共有21個(gè)客服，客服部門(mén)為了給伙伴提供本地化的服務(wù)，我們每個(gè)區域都配備有自己的服務(wù)人員，主要服務(wù)于本區域的客戶(hù)。公司總部也配備客服，為全國的客戶(hù)提供服務(wù)。大家分布各地，區域和總部的工作強度也差別很大，總部一直在加人，也處理不完源源不斷新問(wèn)題，而區域客服總感覺(jué)每天的工作量小。鑒于此，我們引入“幫我吧全渠道智能客服平臺”來(lái)優(yōu)化服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)體系改革。

小編：“幫我吧”在金萬(wàn)維客服部的“工作流程”是怎樣的？

楊國兵：金萬(wàn)維的服務(wù)流程和大多數軟件公司一樣，客戶(hù)有問(wèn)題可以先通過(guò)在線(xiàn)客服的智能機器人自助服務(wù)，機器人解決不了，客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、在線(xiàn)聊天找到人工服務(wù)?？头梢酝ㄟ^(guò)電話(huà)，遠程，聊天等方式為客戶(hù)解決問(wèn)題，如果解決不了，可以提交上門(mén)工單，為客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。以上各個(gè)環(huán)節都是可以評價(jià)，數據也可以統計，客服的工作能力、工作態(tài)度一目了然。此外，客服每天也會(huì )通過(guò)工單提交日報，將工作中遇到的各種問(wèn)題及時(shí)抄送給產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理及時(shí)予以回復，促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)。

小編：相比使用幫我吧之前，您覺(jué)得金萬(wàn)維目前的客服人員工作狀態(tài)最大改變是什么？

楊國兵：最大的改變就是由之前的被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，積極性有極大地提升。

小編：為什么會(huì )有這么大的轉變呢？能具體談?wù)剮臀野傻母黜椆δ茉诳头康膶?shí)際運用嗎？

先從呼叫中心說(shuō)起吧。沒(méi)接入幫我吧呼叫中心之前，總部和各個(gè)區域是各自處理各自區域的電話(huà)，導致總部的客服人員一直增加也頂不住源源不斷的電話(huà)。作為管理者，每天因為電話(huà)沒(méi)人接而分散注意力。相反區域電話(huà)很少，服務(wù)很輕松，客服人員沒(méi)有存在感。接入之后，總部和區域的電話(huà)接入到一個(gè)平臺，采用輪流分配的方式，總部的電話(huà)分配到區域客服身上，總部客服的壓力明顯減少很多。采用績(jì)效和計件的雙重考核和激勵，大家由之前的煩電話(huà)鈴聲響，到現在一會(huì )聽(tīng)不到電話(huà)聲就趕緊自己看下自己的電話(huà)是不是壞掉了，通話(huà)質(zhì)量是不是不行，服務(wù)態(tài)度有沒(méi)有需要注意的地方，由之前的被動(dòng)服務(wù)者變成了現在的主動(dòng)參與者。電話(huà)接聽(tīng)率高于96%。

幫我吧的在線(xiàn)客服模塊在客服部也發(fā)揮了重要作用。智能機器人這塊之前是沒(méi)有的，客服每天得處理許多小白且重復的問(wèn)題，分散了客服的許多精力，工作負荷大，工作滿(mǎn)意度不高。使用機器人之后，管理員在后臺添加本公司常用的知識庫，客戶(hù)從在線(xiàn)客服機器人那直接搜索自己的問(wèn)題，機器人直接進(jìn)行解答，響應及時(shí)且準確快速。如果客戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題機器人無(wú)法回答，問(wèn)題可以統計到后臺的智能學(xué)習，管理員每天需要做的就是把當天的問(wèn)題處理掉，進(jìn)一步提升機器人的準確率和使用效率。幫我吧的知識庫既能供客戶(hù)通過(guò)機器人檢索，也支持內部客服學(xué)習和使用?？头藛T快速上崗，提供更精確的服務(wù)?？蛻?hù)可以直接選擇轉人工服務(wù)。原本的人工服務(wù)采用和電話(huà)一樣的“被動(dòng)-輪流分配”，也就是客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題之后，輪流的分配客服，慢慢的發(fā)現，客戶(hù)的接待率很低。究其緣由，無(wú)非就是客服在處理著(zhù)電話(huà)或者遠程無(wú)暇顧及在線(xiàn)聊天過(guò)來(lái)的客戶(hù)，或者不在工位等。所以后來(lái)通過(guò)幫我吧，我們采用幫“主動(dòng)模式-整體廣播分配”，設置每一個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，每一個(gè)在線(xiàn)的坐席都會(huì )收到客戶(hù)的消息，第一個(gè)搶單的人為客戶(hù)處理問(wèn)題金萬(wàn)維采用績(jì)效和計件的雙重考核和激勵，客服的積極性很高，基本上每一條客戶(hù)會(huì )話(huà)都是被秒搶?？蛻?hù)的被接待率高于98%。

小編：您認為，在管理客服工作，提升客戶(hù)服務(wù)方面，客服部的領(lǐng)導層需要具備哪些素質(zhì)？

楊國兵：作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導者，首先要具備客戶(hù)服務(wù)意識，其次是責任感。要成為優(yōu)秀的客服主管，就要不斷地攝取更多更廣闊的專(zhuān)業(yè)知識，遇到客服專(zhuān)員無(wú)法處理或解決的突發(fā)情況自己有能力解決，能很好的指導員工，指出他們的短板并告訴他們解決問(wèn)題的辦法，下次再遇到一樣的情況，能夠很好的處理解決。當然，還要學(xué)會(huì )“借力”。在A(yíng)I時(shí)代，為公司選擇使用一款智能客服平臺來(lái)科學(xué)管理客服，建立考核機制，提升部門(mén)的工作效率，提升公司整體形象不失為一個(gè)明智之選。

——金萬(wàn)維客服部總監楊國兵專(zhuān)訪(fǎng)

導讀：和眾多企業(yè)一樣，金萬(wàn)維總部曾經(jīng)也面臨著(zhù)客服部門(mén)越來(lái)越龐大，人力成本不斷上漲的困境?？头絹?lái)越忙，客戶(hù)滿(mǎn)意度卻不高，客服工作積極性低。但近兩年來(lái)，金萬(wàn)維總部的客服人數逐漸削減，面對同樣龐大的客戶(hù)咨詢(xún)，客服隊伍縮減62%，滿(mǎn)意度卻穩步攀升。如此巨大的轉變金萬(wàn)維是怎么做到的？為此，本站記者采訪(fǎng)了金萬(wàn)維客服部總監楊國兵為我們做深入分析。

訪(fǎng)談嘉賓：北京金萬(wàn)維科技有限公司 客服部總監楊國兵

小編：楊總，感謝您百忙之中抽時(shí)間接受我們的采訪(fǎng)。您能先簡(jiǎn)單地介紹一下金萬(wàn)維客服部的構成嗎？

楊國兵：金萬(wàn)維目前全國共有21個(gè)客服，客服部門(mén)為了給伙伴提供本地化的服務(wù)，我們每個(gè)區域都配備有自己的服務(wù)人員，主要服務(wù)于本區域的客戶(hù)。公司總部也配備客服，為全國的客戶(hù)提供服務(wù)。大家分布各地，區域和總部的工作強度也差別很大，總部一直在加人，也處理不完源源不斷新問(wèn)題，而區域客服總感覺(jué)每天的工作量小。鑒于此，我們引入“幫我吧全渠道智能客服平臺”來(lái)優(yōu)化服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)體系改革。

小編：“幫我吧”在金萬(wàn)維客服部的“工作流程”是怎樣的？

楊國兵：金萬(wàn)維的服務(wù)流程和大多數軟件公司一樣，客戶(hù)有問(wèn)題可以先通過(guò)在線(xiàn)客服的智能機器人自助服務(wù)，機器人解決不了，客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、在線(xiàn)聊天找到人工服務(wù)?？头梢酝ㄟ^(guò)電話(huà)，遠程，聊天等方式為客戶(hù)解決問(wèn)題，如果解決不了，可以提交上門(mén)工單，為客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。以上各個(gè)環(huán)節都是可以評價(jià)，數據也可以統計，客服的工作能力、工作態(tài)度一目了然。此外，客服每天也會(huì )通過(guò)工單提交日報，將工作中遇到的各種問(wèn)題及時(shí)抄送給產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理及時(shí)予以回復，促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)。

小編：相比使用幫我吧之前，您覺(jué)得金萬(wàn)維目前的客服人員工作狀態(tài)最大改變是什么？

楊國兵：最大的改變就是由之前的被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，積極性有極大地提升。

小編：為什么會(huì )有這么大的轉變呢？能具體談?wù)剮臀野傻母黜椆δ茉诳头康膶?shí)際運用嗎？

先從呼叫中心說(shuō)起吧。沒(méi)接入幫我吧呼叫中心之前，總部和各個(gè)區域是各自處理各自區域的電話(huà)，導致總部的客服人員一直增加也頂不住源源不斷的電話(huà)。作為管理者，每天因為電話(huà)沒(méi)人接而分散注意力。相反區域電話(huà)很少，服務(wù)很輕松，客服人員沒(méi)有存在感。接入之后，總部和區域的電話(huà)接入到一個(gè)平臺，采用輪流分配的方式，總部的電話(huà)分配到區域客服身上，總部客服的壓力明顯減少很多。采用績(jì)效和計件的雙重考核和激勵，大家由之前的煩電話(huà)鈴聲響，到現在一會(huì )聽(tīng)不到電話(huà)聲就趕緊自己看下自己的電話(huà)是不是壞掉了，通話(huà)質(zhì)量是不是不行，服務(wù)態(tài)度有沒(méi)有需要注意的地方，由之前的被動(dòng)服務(wù)者變成了現在的主動(dòng)參與者。電話(huà)接聽(tīng)率高于96%。

幫我吧的在線(xiàn)客服模塊在客服部也發(fā)揮了重要作用。智能機器人這塊之前是沒(méi)有的，客服每天得處理許多小白且重復的問(wèn)題，分散了客服的許多精力，工作負荷大，工作滿(mǎn)意度不高。使用機器人之后，管理員在后臺添加本公司常用的知識庫，客戶(hù)從在線(xiàn)客服機器人那直接搜索自己的問(wèn)題，機器人直接進(jìn)行解答，響應及時(shí)且準確快速。如果客戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題機器人無(wú)法回答，問(wèn)題可以統計到后臺的智能學(xué)習，管理員每天需要做的就是把當天的問(wèn)題處理掉，進(jìn)一步提升機器人的準確率和使用效率。幫我吧的知識庫既能供客戶(hù)通過(guò)機器人檢索，也支持內部客服學(xué)習和使用?？头藛T快速上崗，提供更精確的服務(wù)?？蛻?hù)可以直接選擇轉人工服務(wù)。原本的人工服務(wù)采用和電話(huà)一樣的“被動(dòng)-輪流分配”，也就是客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題之后，輪流的分配客服，慢慢的發(fā)現，客戶(hù)的接待率很低。究其緣由，無(wú)非就是客服在處理著(zhù)電話(huà)或者遠程無(wú)暇顧及在線(xiàn)聊天過(guò)來(lái)的客戶(hù)，或者不在工位等。所以后來(lái)通過(guò)幫我吧，我們采用幫“主動(dòng)模式-整體廣播分配”，設置每一個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，每一個(gè)在線(xiàn)的坐席都會(huì )收到客戶(hù)的消息，第一個(gè)搶單的人為客戶(hù)處理問(wèn)題金萬(wàn)維采用績(jì)效和計件的雙重考核和激勵，客服的積極性很高，基本上每一條客戶(hù)會(huì )話(huà)都是被秒搶?？蛻?hù)的被接待率高于98%。

小編：您認為，在管理客服工作，提升客戶(hù)服務(wù)方面，客服部的領(lǐng)導層需要具備哪些素質(zhì)？

楊國兵：作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導者，首先要具備客戶(hù)服務(wù)意識，其次是責任感。要成為優(yōu)秀的客服主管，就要不斷地攝取更多更廣闊的專(zhuān)業(yè)知識，遇到客服專(zhuān)員無(wú)法處理或解決的突發(fā)情況自己有能力解決，能很好的指導員工，指出他們的短板并告訴他們解決問(wèn)題的辦法，下次再遇到一樣的情況，能夠很好的處理解決。當然，還要學(xué)會(huì )“借力”。在A(yíng)I時(shí)代，為公司選擇使用一款智能客服平臺來(lái)科學(xué)管理客服，建立考核機制，提升部門(mén)的工作效率，提升公司整體形象不失為一個(gè)明智之選。

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