對話(huà)容聯(lián)云熊謝剛：大模型的「另一面」，是行業(yè)的創(chuàng )新與重構

行業(yè)大模型，激戰正酣。

中國大模型行業(yè)究竟有多卷？

據5月底科技部新一代人工智能發(fā)展研究中心發(fā)布的《中國人工智能大模型地圖研究報告》顯示，中國10億參數規模以上的大模型已發(fā)布79個(gè)。

算上還沒(méi)有公開(kāi)的產(chǎn)品，一場(chǎng)“百模大戰”正在火力全開(kāi)。

這其中，有阿里、騰訊、百度為首的互聯(lián)網(wǎng)大廠(chǎng)，有科大訊飛、商湯、第四范式這樣的專(zhuān)業(yè)AI公司，還有其他面向垂直領(lǐng)域的大模型玩家。

他們當中絕大多數產(chǎn)品和成果，都在剛剛結束的2023世界人工智能大會(huì )（2023 WAIC）上集中展示，群雄逐鹿的態(tài)勢無(wú)不感染著(zhù)每一位到場(chǎng)觀(guān)眾。

但火熱表象之下，國內大模型產(chǎn)品已經(jīng)開(kāi)始讓人感到“視覺(jué)疲勞”——人們已經(jīng)不再驚嘆于大模型本身的參數規模，而是好奇“無(wú)所不能”的大模型產(chǎn)品究竟能為行業(yè)解決哪些實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題。

在WAIC大會(huì )同期舉辦的“生成式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與大模型”論壇上，國內知名通訊云服務(wù)商容聯(lián)云發(fā)布了面向智能營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的大語(yǔ)言模型“赤兔大模型”，同時(shí)還公布了“生成式智能營(yíng)銷(xiāo)服一體化工作空間——機器貓”以及“生成式一體化智能客服平臺”。

令人眼前一亮的是，整場(chǎng)發(fā)布會(huì )沒(méi)有過(guò)多晦澀難懂的專(zhuān)業(yè)名詞，而是通過(guò)數段實(shí)機演示，簡(jiǎn)潔明了地展示本次發(fā)布新品的功能與亮點(diǎn)。

在這場(chǎng)發(fā)布會(huì )結束后，鎂客網(wǎng)也與其他媒體一同采訪(fǎng)了容聯(lián)云COO熊謝剛，就容聯(lián)云大模型及產(chǎn)品在垂直領(lǐng)域落地過(guò)程中的思考與難點(diǎn)，展開(kāi)了一場(chǎng)交流溝通。

一場(chǎng)時(shí)代變革下的“必選項”

唯心主義理論里有著(zhù)名的“哲學(xué)三問(wèn)”：我是誰(shuí)？我從哪兒來(lái)？我要到哪里去？

這本是古人面對未知世界時(shí)的靈魂拷問(wèn)，此后被廣泛存在于人類(lèi)的好奇中。

就“急速膨脹”的大模型行業(yè)而言，同樣需要這樣的追問(wèn)——為什么要做大模型？怎么做？做了以后會(huì )用到哪里？

“向ChatGPT提了幾個(gè)客服領(lǐng)域常用的問(wèn)題后，我突然意識到這就是典型的在線(xiàn)客服問(wèn)答機器人”，“此前我們經(jīng)歷過(guò)整個(gè)AI熱潮，做了大量的智能客服產(chǎn)品，但從來(lái)沒(méi)發(fā)現像ChatGPT這樣（精準）的應用。”

演講的開(kāi)頭，熊謝剛講述了一段自己使用ChatGPT的經(jīng)歷。在熊謝剛看來(lái)，ChatGPT的強大能力就連他這樣的AI老兵也覺(jué)得非常驚詫。

熊謝剛提到的智能客服產(chǎn)品，包括AICC容犀聯(lián)絡(luò )云、七陌智能客服云、過(guò)河兵等一系列解決方案和服務(wù)。在過(guò)去很長(cháng)一段時(shí)間里，容聯(lián)云的產(chǎn)品以“通訊+數據+智能”這三大能力，為保險、汽車(chē)、銀行、金融等行業(yè)提供全面的數字化解決方案，助力企業(yè)實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的數智化轉型。

但站在當前的視角看來(lái)，這些基于小模型的客服產(chǎn)品仍存在不少問(wèn)題，例如AI工具給出的答案不夠精準、無(wú)法理解語(yǔ)義變化產(chǎn)生的偏差等等。

面對這些“答非所問(wèn)”的回答時(shí)，不僅客戶(hù)會(huì )感到不滿(mǎn)意，同時(shí)也會(huì )對坐席、營(yíng)銷(xiāo)人員的工作產(chǎn)生影響。對此，企業(yè)只能在后期額外增加人工數據的人員投入，這反而提高了成本、延長(cháng)了產(chǎn)品部署周期。

“這么多年做下來(lái)，我們發(fā)現三分產(chǎn)品加上七分人工，只能換來(lái)五分的回報。過(guò)去做AI的公司，只有少一部分能實(shí)現盈利。”熊謝剛表示。

事實(shí)上，客服是一個(gè)特別剛需AI的行業(yè)，除了能省下前面提到的人工成本以外，客服工作本身就具備重復性，非常值得用AI代替人工。

“當大模型出現后，有效提升了智能客服、營(yíng)銷(xiāo)等應用的準確性，以往需要人工來(lái)進(jìn)行總結的專(zhuān)業(yè)性答案，大模型的回答同樣非常精準。”熊謝剛補充道。

據容聯(lián)云估算，未來(lái)基于大模型的產(chǎn)品將完全替代40%以上傳統客服的工作量，這類(lèi)AI客服的比例將快速上升，最終以人工主導的客服工作量占比將不超過(guò)30%。

綜合以上的數據來(lái)看，大模型的出現，確實(shí)能為整個(gè)智能客服領(lǐng)域帶來(lái)了非常廣泛的前景與活力。

值得一提的是，容聯(lián)云其實(shí)早在ChatGPT發(fā)布前就在嘗試探索AIGC技術(shù)，包括訓練AI生成對話(huà)回復、問(wèn)題和SQL語(yǔ)句等等，隨著(zhù)ChatGPT帶來(lái)大模型的熱潮后，容聯(lián)云內部便按下了大模型研發(fā)的加速鍵。

以大模型，重構行業(yè)應用

國內各類(lèi)大模型的涌現，帶動(dòng)了AI產(chǎn)業(yè)的火熱。

而喧囂異常的市場(chǎng)背后，越來(lái)越多的人開(kāi)始看到了殘酷現實(shí)——目前問(wèn)世的絕大多數為通用大模型，有著(zhù)夸張的參數、強大的對話(huà)、生成能力。但當客戶(hù)真正想與產(chǎn)業(yè)結合之后，卻發(fā)現通用大模型無(wú)法覆蓋所有的能力，尤其是一些特殊、特定的應用場(chǎng)景下，通用大模型回答的準確度非常低。

究其原因，主要在于通用大模型在細分領(lǐng)域的數據樣本量較少、數據分布不均、導致大模型無(wú)法進(jìn)行自我優(yōu)化和改進(jìn)，輸出的精度自然不高。

在容聯(lián)云AI研究院院長(cháng)劉杰看來(lái)，如何將AI能力進(jìn)行場(chǎng)景化、應用化的適配，這是目前通用大模型走向實(shí)際應用落地道路上的重要挑戰。

而從目前的行業(yè)現狀來(lái)看，越來(lái)越多的廠(chǎng)商開(kāi)始冷靜下來(lái)投入行業(yè)大模型的落地。這不僅為國內大模型發(fā)展找到了要去的方向，同時(shí)也為容聯(lián)云這類(lèi)體量較小的大模型廠(chǎng)商提供了市場(chǎng)空間。

以“赤兔大模型”為例，容聯(lián)云主要聚焦于金融領(lǐng)域的應用，通過(guò)與客戶(hù)合作共同進(jìn)行模型搭建和產(chǎn)品優(yōu)化迭代，幫助企業(yè)搭建自身的智能客服和營(yíng)銷(xiāo)系統。

據熊謝剛介紹，除了金融行業(yè)以外，航空、法律等行業(yè)其實(shí)非常適配赤兔大模型。但容聯(lián)云認為，想要做好企業(yè)級市場(chǎng)，首先還是跟著(zhù)客戶(hù)一起吃透業(yè)務(wù)場(chǎng)景，減少行業(yè)差異化帶來(lái)的精力發(fā)散。

目前，赤兔大模型擁有四大核心能力——懂交流、會(huì )分析、有知識、能執行。在該大模型的加持下，類(lèi)似智能客服這類(lèi)“溝通智能”將進(jìn)入到2.0時(shí)代，AI基礎能力、會(huì )話(huà)分析洞察、對話(huà)能力、人機協(xié)同等四個(gè)方面有大幅提升。

如何更好的理解這些名詞？

容聯(lián)云在赤兔大模型的底座上歸納出“泛服務(wù)”的理念，并由此延伸出兩大業(yè)務(wù)平臺——生成式智能營(yíng)銷(xiāo)服一體化工作空間“機器貓”以及生成式一體化智能客服平臺。

熊謝剛進(jìn)一步解釋了所謂“泛服務(wù)”，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是在一個(gè)擁有足夠算力的大模型下，將一個(gè)企業(yè)、甚至一個(gè)產(chǎn)業(yè)所需的所有數據訓練完，最終將訓練的結果，覆蓋到工作的任一環(huán)節。

“就好比機器貓的神奇口袋能拿出層出不窮的新東西一樣，我們也希望基于赤兔大模型下搭建的一體化工作空間，可以處理營(yíng)銷(xiāo)里面各種各樣的服務(wù)。”熊謝剛解釋道。

不難看出，容聯(lián)云在大模型的運營(yíng)思路上有著(zhù)非常明確的邏輯性——在赤兔大模型的基礎上，圍繞著(zhù)具體行業(yè)場(chǎng)景，提供一體式的產(chǎn)品服務(wù)體系。

泡沫過(guò)后，堅守換來(lái)開(kāi)花結果

在演講里，熊謝剛將“機器貓”一體化工作空間描述成“原有產(chǎn)品的重構”。

從更深層次的角度來(lái)說(shuō)，大模型的出現為整個(gè)智能客服行業(yè)帶來(lái)數字化新機遇的同時(shí)，也帶來(lái)了一次創(chuàng )新與重塑的機會(huì )。

回到開(kāi)頭提到的靈魂拷問(wèn)，大模型未來(lái)會(huì )走向哪里？或是說(shuō)，大模型的核心價(jià)值點(diǎn)在哪里？

熊謝剛以iPhone的例子給出了他的理解：“之所以iPhone能稱(chēng)作劃時(shí)代的產(chǎn)品，不是因為它淘汰、消滅了傳統手機，而是因為它帶來(lái)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)層出不窮的應用。”

與智能手機的情況類(lèi)似，大模型已經(jīng)成了一種“行業(yè)符號”。隨著(zhù)大模型尤其是行業(yè)大模型的成熟，各行各業(yè)將迎來(lái)更多的創(chuàng )新、更有用的價(jià)值。

基于這個(gè)核心價(jià)值點(diǎn)，容聯(lián)云正不斷加深與行業(yè)的融合。

相信在隨著(zhù)大模型行業(yè)日趨理性，最終能收獲落地開(kāi)花。

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