胡立軍：淺談虛擬機器人對現代企業(yè)管理的組織變革!

機器人工廠(chǎng)的生態(tài)圈正在不斷擴大，通過(guò)戰略引入、技術(shù)革新、創(chuàng )新模式、運營(yíng)管理等手段和流程來(lái)為機器人工廠(chǎng)生態(tài)體系提供最佳實(shí)踐。

前幾日，在朋友圈看到藝賽旗用戶(hù)對使用了RPA（RoboticProcessAutomation機器人流程自動(dòng)化軟件）的截圖，也就是虛擬機器人產(chǎn)品。其中一句“這就是我們會(huì )比別人走得快的原因，別人是人類(lèi)員工在戰斗，我們是人類(lèi)員工+機器人員工一起戰斗”，業(yè)務(wù)團隊圍坐在大屏前，觀(guān)看著(zhù)虛擬機器人不辭勞苦的忙碌著(zhù)，黑科技的畫(huà)面感十足，似指揮千軍萬(wàn)馬，滿(mǎn)是驕傲和自豪。

圖例：網(wǎng)絡(luò )

虛擬員工角色及組織的出現

以上情景，在我們客戶(hù)企業(yè)中不斷的上演。人工智能技術(shù)充當著(zhù)第四次工業(yè)革命的急先鋒，已經(jīng)從最初的實(shí)驗室走入了尋常百姓家，圍繞人工智能技術(shù)的產(chǎn)品及場(chǎng)景已經(jīng)遍地開(kāi)花。

首先獲益的是勞動(dòng)密集型的企業(yè)。“降本增效”這個(gè)詞也成為了當下最熱門(mén)的“報告詞”、“演講詞”。筆者作為受邀嘉賓在參加最近的一次高頓財稅商學(xué)院主辦的財務(wù)高端峰會(huì )上聽(tīng)到，“財務(wù)機器人（虛擬機器人）”成為了當日全場(chǎng)出現頻率最高的詞，特別是每位財務(wù)共享中心負責人都將虛擬機器人，作為財務(wù)共享中心整體框架必不可少的組件。在財務(wù)領(lǐng)域，科技作為第一生產(chǎn)力已毫無(wú)任何爭議！

其實(shí)不管是物理機器人還是虛擬機器人，已在各行各業(yè)中發(fā)揮著(zhù)巨大的作用，財務(wù)領(lǐng)域只是冰山一角。隨著(zhù)虛擬機器人越來(lái)越多的存在于我們的企業(yè)中，“機器“”將越來(lái)越多的充當著(zhù)虛擬員工的角色，這種景象將形成普通員工與虛擬員工共生的情形。

我們的組織和管理將帶來(lái)新的變革，這對我們的組織建設和管理模式提出了新的要求：

為什么你的工作還在單打獨斗？

引入虛擬機器人之后，如何與既有團隊成員共處？

虛擬機器人即為虛擬員工，如何考核管理？

虛擬員工是否能成為機器人工廠(chǎng)化運作？

領(lǐng)導力之父，組織發(fā)展理論先驅—奧倫. 本尼斯，在其所著(zhù)《Becomingaleader》一書(shū)中，有一段經(jīng)典描述：“存在這樣未來(lái)的一家工廠(chǎng)，這家工廠(chǎng)的績(jì)效由機器來(lái)決定，由于績(jì)效由機器決定，人不能碰機器，但又需要有事可做，最后工廠(chǎng)由一個(gè)男人和一條狗來(lái)管理。男人的職責是喂狗，而狗的職責是防止男人去碰機器”。這個(gè)形式案例描述，看似像個(gè)笑話(huà)，但作為企業(yè)管理者，從企業(yè)未來(lái)如何順應并適應技術(shù)發(fā)展作為主推劑的趨勢，我們得深入思考，“企業(yè)組織建設如何與技術(shù)創(chuàng )新和模式創(chuàng )新相結合”？。以前我們給員工培訓、開(kāi)會(huì )，布置任務(wù)，以后我們是否還繼續天天給虛擬員工“開(kāi)會(huì )、布置任務(wù)，以及虛擬員工、機器人訓練師如何考核等這些以前在任何一本管理學(xué)書(shū)中都不曾出現的問(wèn)題，將會(huì )接踵而來(lái)。但無(wú)論怎樣，我們都可以大膽的設想一下，在未來(lái)的組織管理中，有三個(gè)很大的變化：

在組織中會(huì )有一種新人叫機器人，我們將可能和機器人合作。

在機器人更多地決定績(jì)效時(shí)，我們要知道怎么讓每個(gè)虛擬員工有意義。

新的組織管理怎么讓組織可持續性延續？

以技術(shù)為主的新型組織關(guān)系分析

要想搞清楚以上變化，以及未來(lái)企業(yè)組織行為管理變革。我們還是得先弄清楚：“人類(lèi)與技術(shù)的關(guān)系以及未來(lái)是以技術(shù)為主還是以人為主”的問(wèn)題，畢竟這些問(wèn)題已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò )上討論了很多，而且類(lèi)似“人工智能毀滅人類(lèi)的言論”時(shí)常出現。

我們需要正視技術(shù)威脅論，同時(shí)也需要我們自身弄明白技術(shù)與人類(lèi)的關(guān)系。作為業(yè)內人士，從事人工智能行業(yè)多年，在很多場(chǎng)合也都會(huì )被別人問(wèn)起這類(lèi)問(wèn)題，從業(yè)內人來(lái)看大家都比較清楚事情的本質(zhì)，但如何讓老百姓、普通工作者了解技術(shù)與工作的影響價(jià)值密度確實(shí)也應該是我們需要給出事實(shí)真相。先給各位分享下專(zhuān)家的思考：南京大學(xué)人工智能學(xué)院周志華院長(cháng)：一提到人工智能，媒體、社會(huì )大眾可能首先想到的是科幻電影中的「人工智能」形象。所以從事人工智能研究的人經(jīng)常要面對一個(gè)很難回答，或是說(shuō)很悲哀的問(wèn)題：比人類(lèi)更聰明的人工智能什么時(shí)候能夠出現？這樣的問(wèn)題，對做人工智能研究的人來(lái)說(shuō)其實(shí)非常難回答。為什么呢?因為談到人工智能，有兩種差別非常大的觀(guān)點(diǎn)。

第一種，我們稱(chēng)之為強人工智能，目的是希望研制出和人一樣聰明，甚至比人更聰明的機器，這種觀(guān)點(diǎn)在科幻作品和電影里面出現的比較多。

另外一種叫做弱人工智能，是覺(jué)得人做事的時(shí)候很聰明，能不能向人學(xué)習一下，讓機器做事的時(shí)候也聰明起來(lái)，在科學(xué)界研究者探索的主要是這個(gè)方面。有一位非常知名的學(xué)者，Marvin Minsky，他是人工智能的奠基者之一，圖靈獎得主，也是 MIT 的計算機科學(xué)方面的奠基人。他曾經(jīng)給人工智能下過(guò)一個(gè)定義說(shuō)，人工智能就是研究「讓機器來(lái)完成那些如果由人來(lái)做則需要智能的事情」的科學(xué)。

筆者從管理學(xué)的角度，使用SWOT模型，進(jìn)一步對人、技術(shù)所存在的優(yōu)勢、劣勢、機會(huì )以及威脅，進(jìn)行詳細舉例來(lái)剖析，讓大家能夠更加清晰的了解自身、認識技術(shù)。從而更好的接近技術(shù)、應用技術(shù)，實(shí)現對技術(shù)的更客觀(guān)評價(jià)和應用。

人類(lèi)自身SWOT模型：

優(yōu)勢：具備無(wú)規律的思考能力、復雜的學(xué)習能力、人類(lèi)擁有情感和基于規則的自律能力、人類(lèi)敢于突破、勇于變化；

劣勢：有生命周期、精力有限、容易出錯、無(wú)大規模處理問(wèn)題能力；

機會(huì )：更適合高階工作、容易學(xué)習技術(shù)、知識型方向、綜合型方向；

威脅：容易受自身弱點(diǎn)的影響、潛在的替代者較多、受環(huán)境影響較大。

技術(shù)的SWOT模型：

優(yōu)勢：技術(shù)效率高、精準、可按需服務(wù)、無(wú)精力限制、規則下無(wú)干擾風(fēng)險、具備初步學(xué)習能力；

劣勢：無(wú)情感表達、無(wú)自主意識、被動(dòng)式服務(wù)、同種技術(shù)替代風(fēng)險大；

機會(huì )：更適合替代性、重復性、特殊性工作、可延展性工作方向；

威脅：來(lái)自人類(lèi)的抗拒、技術(shù)自身的短板發(fā)揮、易替代性風(fēng)險較大、易受規則影響。

通過(guò)SWOT模型我們可以看出，無(wú)論是人類(lèi)自身還是技術(shù)本身，均有其客觀(guān)存在的優(yōu)劣勢，本身兩者在現代化管理制度中也各自發(fā)揮著(zhù)不同的作用。我們理應客觀(guān)來(lái)看待，如果從戰略發(fā)展的眼觀(guān)來(lái)看，我們采取揚長(cháng)避短、強強聯(lián)合的方式來(lái)使用。

圖例：人與技術(shù)SWOT模型

同時(shí)筆者在讀李開(kāi)復博士《AI.未來(lái)》這本書(shū)中也學(xué)到：

哪些行業(yè)可以被人工智能替代，這些當前來(lái)看是非常有定論的，無(wú)需太多討論，其實(shí)與藍領(lǐng)、白領(lǐng)這樣簡(jiǎn)單的劃分無(wú)關(guān)，更多的是重復性、無(wú)思考、無(wú)決策、未來(lái)通過(guò)機器操作即可完成，另外還有一些屬于當前流程復雜、工作性質(zhì)越來(lái)越多人不想參與、隨著(zhù)社會(huì )發(fā)展已不適應社會(huì )需要等工作確實(shí)很容易被機器去掉，比如典型的是：基本翻譯工作，隨著(zhù)AI技術(shù)的發(fā)展，基本的翻譯已是非常簡(jiǎn)單的事情。還有類(lèi)似：輔助人工操作、流程化取代等，如：機器人、自動(dòng)應答、線(xiàn)上服務(wù)等。

但李開(kāi)復博士，也給出了類(lèi)似周志華院長(cháng)的類(lèi)似意見(jiàn)，就是我們看待人工智能技術(shù)不能一味的通過(guò)新聞、電視媒體來(lái)自我思考，更多的需要相信科學(xué)、相信人類(lèi)自身的能力和思考，人工智能技術(shù)不會(huì )一味的盲目發(fā)展，不可能出現科幻電影中對人類(lèi)的毀滅性打擊，畢竟是人類(lèi)給出的指令，所以人類(lèi)不會(huì )違背自己的意愿來(lái)做事情。同時(shí)人類(lèi)在正確的道路上思考問(wèn)題會(huì )考慮更多人性、道德等范疇。關(guān)于藍領(lǐng)、白領(lǐng)的取代，其實(shí)我們更多的應該從自身思考，技術(shù)的進(jìn)步只要正向引導，能被人類(lèi)所用，我們應該積極面對。

機器人工廠(chǎng)為戰略創(chuàng )新的組織管理

機器人工廠(chǎng)概念為RPA專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商藝賽旗率先提出的全新技術(shù)中心模式，旨在提供一種以虛擬機器人為主體的服務(wù)能力中心。其中能力+的模式，為業(yè)務(wù)及運營(yíng)中心提供虛擬員工，通俗來(lái)說(shuō)有點(diǎn)像勞務(wù)派遣機構。但機器人工廠(chǎng)本身涵蓋了組織、治理、技術(shù)、流程及運營(yíng)，可以按照業(yè)務(wù)單元的需求，快速完成機器人的能力提供。機器人工廠(chǎng)作為獨立的組織單元，需要大量的基礎工作完成作為運行支撐。

首先，設立組織架構，引入機器人工廠(chǎng)的標準框架作為建設和運行指引，另外，得提供需求分析中心，提供業(yè)務(wù)需求的理解和評估能力，包括場(chǎng)景的能力中心，第三，還得匹配專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊伍，包括定制開(kāi)發(fā)、能力配置及技術(shù)服務(wù)人員，第三方能力集成人員等。最后還得建立能力運營(yíng)團隊，為機器人工程成為獨立運營(yíng)中心提供強有力的保障。

圖例：機器人工廠(chǎng)連接器

機器人工廠(chǎng)本身是一個(gè)能力中心，并不受具體技術(shù)的限制，但是又是個(gè)技術(shù)能力的連接器，它本身為企業(yè)提供虛擬員工去完成工作，同時(shí)也需要與更多的能力結合，包括原有我們組織下的相關(guān)技術(shù)和能力平臺，如NLP、ML、OCR、FACEID等，原來(lái)這些能力都分散在各自的業(yè)務(wù)單元，通過(guò)機器人工廠(chǎng)可以更好的將技術(shù)平臺進(jìn)行集中組織，并作為集中的能力中心提供更多的鏈接。

如下圖所示，藝賽旗機器人工廠(chǎng)總體框架視圖，為合作伙伴及用戶(hù)提供了值得信賴(lài)的最佳實(shí)踐。下圖中非常清晰的將能力中心的分層結構、能力分布、基礎平臺、外接資源、運營(yíng)管理等進(jìn)行了系統化分類(lèi)和分解，其中紅色部分為虛擬員工平臺為基礎的機器人工廠(chǎng)技術(shù)架構，藍色部分為能力運營(yíng)及能力輸出部分。

圖例：機器人工廠(chǎng)總體框架分解

機器人工廠(chǎng)作為能力中心，需要為工作任務(wù)完成的質(zhì)量和效率負責。這為組織的設定和管理提出了巨大的挑戰，包括針對質(zhì)量的考核、效率及結果的獎勵和處罰等機制如何實(shí)施等問(wèn)題，虛擬員工成為新的勞動(dòng)替代者，本身也為勞動(dòng)者，新的角色帶來(lái)了管理制度和組織行為的巨大變革，我們人類(lèi)作為實(shí)際主宰機器人工廠(chǎng)的最高指揮者，更應該深入思考這個(gè)從未出現過(guò)的問(wèn)題。當然虛擬機器人在實(shí)際企業(yè)管理中的配套管理制度還目前還沒(méi)有比較好的建議，在管理學(xué)中也未開(kāi)始觸及，包括針對機器人工廠(chǎng)的管理四要素：計劃設立、組織建立、領(lǐng)導確立、控制機制等。

戰略為導向的革新建議

一個(gè)新技術(shù)的誕生，有的沒(méi)被大家重視，只能雪藏于實(shí)驗室，有的被挖掘并形成場(chǎng)景，得到試點(diǎn)及應用，于是逐漸發(fā)揚光大。

在現代企業(yè)管理過(guò)程中，制度及流程的創(chuàng )新和變化尤其困難，這其中主要原因在于管理者缺乏接受創(chuàng )新代價(jià)的勇氣，缺少戰略意識。

藝賽旗作為國內RPA專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商，引領(lǐng)了大量的各行業(yè)頭部客戶(hù)在不斷的創(chuàng )新解決方案，特別是在以虛擬機器人為基礎的機器人工廠(chǎng)解決方案，也遇到了各種各樣的從各自角度認知的問(wèn)題。有些用戶(hù)覺(jué)得只是買(mǎi)了個(gè)像Office工具，用到的時(shí)候才會(huì )想到的東西，那虛擬機器人永遠只能是個(gè)呼之則來(lái)的機器人而已，我們也欣喜的發(fā)現也有很多客戶(hù)開(kāi)始作為戰略平臺在引入，像多年以前的ERP、金融操作中心一樣，平臺化對待、組織化對待，一開(kāi)始就從戰略的角度在定位機器人工廠(chǎng)，高度肯定機器人工廠(chǎng)能帶來(lái)的巨大價(jià)值。我們相信未來(lái)會(huì )有越來(lái)越多的具有戰略眼光的客戶(hù)加入機器人工廠(chǎng)的生態(tài)圈，不斷通過(guò)戰略引入、技術(shù)革新、創(chuàng )新模式、運營(yíng)管理等手段和流程來(lái)為機器人工廠(chǎng)生態(tài)體系提供最佳實(shí)踐。

文：藝賽旗聯(lián)合創(chuàng )始人&高級副總裁胡立軍

胡立軍先生簡(jiǎn)介

南京大學(xué)MBA，微軟MCT認證講師，曾任職大學(xué)計算機講師，國內較早網(wǎng)絡(luò )及云安全從業(yè)者，藝賽旗創(chuàng )始高管之一，現任上海藝賽旗軟件股份有限公司高級副總裁，主要負責藝賽旗人工智能軟件產(chǎn)品技術(shù)團隊及市場(chǎng)管理工作。胡先生曾申請多項發(fā)明專(zhuān)利，并以學(xué)術(shù)帶頭人身份多次申請并成功獲得政府科研項目——包括上海市創(chuàng )新項目，上海市專(zhuān)精特新項目，長(cháng)寧區科技小巨人項目，南京市創(chuàng )業(yè)新港項目、張江專(zhuān)項發(fā)展資金支持項目等。藝賽旗官網(wǎng)請點(diǎn)擊：http://www.i-search.com.cn/index.html?from=line22

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